Внедрение CRM — 5 способов провалить проект интеграции

Внедрение CRM-системы в средний и крупный бизнес – это длительный и сложный процесс, который требует не только временных и финансовых затрат, но и четкого плана работ. К сожалению, существует множество неудачных кейсов внедрения CRM, которые вытянули из бизнеса множество средств, но так и не были запущены. Как правило неудачный CRM-проект — это совокупность факторов, которые не позволили системе успешно интегрироваться в бизнес.

Для того, чтобы ваш бизнес не стал в один ряд с теми, кто провалил внедрение мы подобрали для вас 5-ть* причин-способов провала проекта внедрения. Описанные ниже ситуации не касаются мелкого бизнеса (штат сотрудников <20).

#1 Отсутствие куратора проекта и четкой иерархии команды внедрения

Каждый CRM-проект должен иметь своего идейного вдохновителя. Это может быть любой ТОП-менеджер, но чаще всего это ИТ-директор, руководитель отдела продаж, бизнес-аналитик. Человек, который четко понимает цель проекта и итоговый результат. К сожалению, рядовые сотрудники негативно относятся к любым изменениям. Это может проявляться по-разному. Например, одни не вносят все данные при работе с CRM, другие вовсе игнорируют систему. Куратор проекта должен четко понимать и объяснять сотрудникам как именно система поможет им в работе, каких результатов она поможет достичь.

Команда, которая участвует при внедрении проекта состоит из руководителя, ИТ-департамента, участников различных бизнес-процессов (менеджеры, бухгалтера, отдел продаж и другие подразделения). В процессе интеграции каждый отдел должен определить требования и пожелания к CRM.

#2 Ошибочный выбор платформы

На рынке множество предложений от различных CRM-вендоров. Каждая система по-своему уникальна и выгодна для бизнеса. У одних – лучший функционал, у других – выгодная цена покупки и обслуживания, а третьи предлагают бесплатную поддержку. Очень часто бизнес не рассматривает все предложения и это большая проблема. Как правило, компания просматривает два-три предложения и покупает систему. Для того, чтобы сделать правильный выбор важно не только ознакомиться с коммерческим предложением, но и заказать тест-драйв. Все разработчики CRM предоставляют полноценную бесплатную версию своей системы сроком на 14-31 день. В этот тестовый период вы можете ознакомиться со всеми функциями, удобством интерфейса, возможным дополнениям и доработкам.

Внедрение CRM

Вам необходимо решить: а) облачная система или локальная (на вашем сервере); б) покупка лицензий на год (дешевле) или разовая оплата; в) как производится поддержка системы, доработка под вашу отрасль. Потратив лишний месяц на выбор системы, вы гарантированно выберете лучший вариант.

#3 Ошибочный выбор интегратора

Если вы не слишком знакомы с рынком CRM, то вы скорее всего не знаете, что кроме разработчиков CRM-систем (Террасофт, Битрикс, Майкрософт Дайнемикс и т.д.) существуют компании-интеграторы. Дело в том, что разработчики не работают с заказчиком напрямую. Данная коллаборация крайне редка. Разработчик сфокусирован на собственном продукте, а не на интеграции системы каждому клиенту. Компания-интегратор берет базовую CRM с набором всех функций и параметров, необходимых для работы и интегрирует её в конкретный бизнес. Под интеграцией подразумевается адаптация системы, запуск всех бизнес-процессов под конкретный вид деятельности.

Внедрение CRM

Выбирая интегратора обязательно ознакомитесь с тематическими кейсами, изучите опыт и отзывы о компании в работе с вашей отраслью. К сожалению, очень часто крупный бизнес пытаясь сэкономить заказывает интеграцию у небольших интеграторов, которые просто физически неспособны соблюсти сроки. В итоге срок интеграции увеличивается с 2-3 месяцев до года. Идут дополнительные затраты и проект может сорваться. Компания больше не захочет снова связываться с CRM и будет работать по-старому. Внедрение CRM должно иметь четкий план и график работ.

#4 Обучение персонала

Этап обучения считается одним из самых последних во всем процессе внедрения. Из-за этого к нему могут относиться несерьезно. Вроде и так все запущено и проект работает, но многие сотрудники очень часто не понимают всего процесса работы с CRM. Очень важно провести несколько тренингов с демонстрацией ключевых моментов «почему» и «зачем». Практически у любого крупного вендора CRM есть тематические курсы, которые длятся от нескольких недель до 1-2 месяцев. Длительность обучения зависит от интенсивности и роли сотрудника в компании.

#5 Проблема масштабирования системы

Данная проблема может проявить себя не сразу. Средний и крупный бизнес может запускать CRM-проект начиная со 100-200 пользователей. С такой нагрузкой справляются все системы. Однако стоит масштабироваться до нескольких тысяч пользователей система может кратно замедлять работу, зависать и т.д. На этапе выбора обязательно учтите максимальное к-во пользователей, которые могут возникнуть и учетом развития компании. Как правило CRM изначально запускают для отдела продаж, складского учета и простого документооборота. Далее в систему интегрируются сервисная, кадровая и остальные службы. В крупных проектах количество активных пользователей может достигать десятков тысяч. Выбрав изначально CRM с медленным ядром, вы рискуете тем, что через 1-2 года придётся переходить на совершенно другой продукт. А это новые затраты и потерянное время.

Надеемся, что наши рекомендации и замечания помогут вам с выбором и интеграцией CRM-системы. Вы можете также ознакомиться с другими тематическими статьми и материаллами о CRM, например, <<Рейтинг CRM>> или <<Выбор CRM>>. Внедрение CRM — это сложная задача от которой зависит дальнейшая работа многих подразделений.


*Порядок способов не считается рейтингом популярности.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *