Автоматизация приёма заказов роботами и CRM

На сегодняшний день в мире существует порядка 800 млн. рабочих мест, которые связаны с предоставлением телефонных консультаций, приёму заказов и т.д. К этим направлениям относятся операторы различных контакт центров, сервисных центров, службы приёма заказов, телефонные продавцы (холодные звонки) и многие другие.

С приходом новых технологий машинного обучения и искусственного интеллекта различные автоматизированные системы все чаще заменяют человека на роботизированную систему. Рассмотрим несколько кейсов реальных компаний, чтобы понять, как это работает и какие перспективы направления.

Автоматизация приёма заказов в компании Craft Pizza

Будучи постоянным клиентом американской сети пиццерий (П) Craft Pizza при звонке-заказе вы (К) скорее всего услышите следующий диалог:

(П) — Добрый вечер Александр. Оформить ваш стандартный заказ – пицца «Паперони», «Гавайская», две картошки фри и апельсиновый сок?
(К) — Нет, сегодня бы я предпочел «Салями» и упаковку кока-колы.
(П) — Отличный выбор. Спасибо за заказ, адрес доставки стандартные? Форма оплаты как обычно – картой?
(К) – Совершенно верно, спасибо, ожидаю доставку!

Казалось бы, обычный телефонный разговор при заказе пиццы, НО заказ принимает робот! Компания полностью автоматизировала процесс приёма заказа, формирования дополнительных или сезонных предложений. После доставки заказа курьером клиент получает звонок о подтверждении доставки. Если клиент говорит «подтверждаю», с его карточки списывается сумма заказа. Как построена данная система? Для автоматизации используются инструменты CRM с поддержкой АТС. Система анализирует базу знаний о клиенте и формирует предложение, после заказа отправляет уведомление курьеру. Таким образом во всем процессе работа человека минимизирована. За 2 года после внедрения объем заказов увеличился практически в 3 раза, что для рынка США колоссальный результат. Снижение затрат на оплату человеческого труда позволило снизить итоговую стоимость для клиента и повысить доход. Также количество ошибок, связанных с человеческим фактором свелось к минимуму.

Кейс Cafe X в Сан-Франциско

Кофейня Cafe X, которая расположена в центре Сан-Франциско известна тем, что заказы у клиентов принимает робот-бариста. Система распознавания лиц позволяет определять, зашел постоянный клиент или тот, кто ранее не был в заведении. В зависимости от клиента робот по-разному приветствует посетителя, подбирает интонацию. Такой подход вызывает у клиентов только положительные эмоции и говорить о том, что общаться с клиентом должен только человек из-за отсутствия у робота эмоций также неверно. Стоит отметить, что в Cafe X также заменили уборщиц и посудомойку на автоматизированное решение. Однако это оказалось не так выгодно, а иногда даже и более затратно/проблемно, если техника даёт сбой.

Автоматизация и повсеместное применение ИТ-решений набирает колоссальные обороты. Специалисты McKinsey Global Institute предположили, что в 2030 году роботы и авт. системы будут производить 11% от всего мирового. Это значит, что очень многие люди вынуждены будут искать работу. Автоматизация приёма заказов лишь первый этап данного процесса.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *