Call-center на базе CRM-системы.

Успешная работа контакт-центра зависит от скорости и качества обработки заявок, поступающих по телефону, e-mail, мессенджеров и других каналов связи. Собрать весь поток заявок в едином интерфейсе поможет CRM-система.Интеграция виртуальной АТС (система позволяет интегрировать 95% виртуальных АТС, существующих сегодня) со всем функционалом, омниканальность связей – все это типичные функции для CRM.

Оператор контакт-центра принимает сотни звонков в течении рабочего дня. Поток чаще всего построен с помощью очередей из которых оператор выбирает заявки согласно своей компетенции.

Преимущества внедрения CRM для Call-center CRM:

  1. Технологичное рабочее место оператора — быстрое получение данных о входящем звонке. Если клиент ранее обращался за консультацией, оператор увидит историю проблемы, что предлагалось сделать и каков был результат. Данная функция ускоряет работу менеджеров первой линии поддержки;

    Окно работы оператора в Call-center CRM BPM'ONLINE SERVICE

    Окно работы оператора в BPM’ONLINE SERVICE

  2. Полное управление звонком – удержания звонка на линии, переадресация к другому оператору, запись звонка и повторное воспроизведение для решения конфликтных ситуаций. Также, детальная аналитика количества принятых звонков и их результат;
    Интерфейс работы с телефонией в call-center на базе CRM Bitrix24

    Интерфейс работы с телефонией в call-center на базе CRM Bitrix24

    Информация о звонке и история взаимодействий в call-center на базе CRM Bitrix24

    Информация о звонке и история взаимодействий в call-center на базе CRM Bitrix24

    Осуществление звонка в salesforce

    Осуществление звонка в Salesforce

  3. Управление очередью – Call-center CRM позволяет реализовать динамическую (на основе заданных фильтров или набора правил) очередь, которая будет направлять звонящего к наиболее компетентному менеджеру. Чтобы исключить игнорирования оператором неудобных заявок супервайзер может настроить очередь таким образом, что подробная информация обращения будет доступна только после взятия его в работу;
  4. Низкие тарифы – по сравнению с использование обычной мобильной связи, виртуальная АТС обходится значительно дешевле. Также, предусмотрены бесплатные звонки внутри корпоративной сети;
    Тарифы на звонки Bitrix24

    Тарифы на звонки Bitrix24

    Тарифы call-center Binotel

    Тарифы call-center Binotel

    Стоимость телефонии Phonet - поплуярна на территории Украины

    Стоимость телефонии Phonet — поплуярна на территории Украины

  5. Получение детальной аналитики о работе контакт центра – руководитель получает полную информацию о работе каждого оператора, супервайзера и других участников процесса. Статистика принятых и успешно завершенных обращений, полученные от клиента оценки, позволяющие также оценивать работу. Вся информация подаётся в удобном графическом виде.

    Аналитика обработки обращений в bpm'online.

    Аналитика обработки обращений из разных источников в bpm’online.

Выше представлены основные возможности, для каждой компании функционал может быть дополнен, исходят из индивидуальных требований и специфики ведения бизнеса.

Этапы внедрения системы Call-center CRM

Первоочередная задача – определиться с требованиями и количеством пользователей, которые одновременно будут работать в системе. Практически все современные разработчики CRM поддерживают интеграцию виртуальной АТС с перечисленными выше функциями.

Выбрав несколько компаний, получите от них тематические презентации и коммерческое предложений. Сравнив, остановитесь на наиболее привлекательном. Также, крайне важно учитывать наличие оперативной службы поддержки, достаточного количества специалистов, способствующих интеграции программного решения в бизнес. Далее следует внедрение и настройка системы, обучения пользователей. После тестового запуска и начала использование проводятся корректировки настроек и глобальный запуск. Финальным этапом считается подведение результатов использования спустя несколько месяцев после старта.

Этапы внедрения CRM + call-center

Этапы внедрения CRM + call-center

Процесс внедрения может длится от месяца до года, срок зависит от размера компании, количества филиалов и пользователей. Также, индивидуализация системы играет большую роль.

Тематические материалы, которые помогут Вам сделать выбор:

Обзорная статья о CRM-система и Рейтинг CRM 2017.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *