Феномен CRM-систем или как увеличить прибыль не разово, а навсегда

crm картинкаДо массового распространения интернета компаниям, желающим получать стабильный доход, достаточно было обзавестись одним талантливым менеджером, который бы вел активные продажи, обзванивая клиентов или проводя личные встречи. Но сейчас все изменилось… В чем заключается феномен CRM-систем?

В эпоху цифровой трансформации, когда объем информации ежедневно удваивается, ежедневно создается 2,5 млн терабайтов данных, а количество сайтов в интернете перевалило за 1,2 миллиарда. Компаниям необходим совершенно новый подход к ведению продаж. Феномен CRM-систем заключается в том, что они могут предложить бизнесу лучшие инструменты и возможности для роста. Поколение потребителей, воспитанных в цифровую эпоху, ежедневно выбирает из десятков, а то и сотен предложений, похожих на ваше. Клиент рассчитывает, что предприятия, предлагающие товары или услуги, смогут предугадывать их ожидания и потребности.

Чем больше растет рынок больших данных (в 2017 году он составил 150,8 млрд долларов, а к 2020 году вырастет до 210 миллиардов), тем выше спрос на технологичные решения, способные повысить эффективность работы предприятий. И самый популярный инструмент, который сегодня активно внедряется компаниями из самых различных отраслей — это CRM-система.

Фокусировка на потребностях клиента

Многие уверены, что CRM — это и есть программные средства, созданные с целью оптимизации работы отдела продаж и увеличения доходность бизнеса.

потребности клиента

На самом деле CRM — это специфический клиентоориентированный подход к ведению бизнеса.  Другими словами, целью работы предприятий, использующих CRM-тактику, является  удовлетворение потребностей клиента, следствием чего выступает генерирование прибыли. Такой подход распространяется не только на бизнес-стратегию, но также на бизнес-процессы, операции и корпоративную культуру предприятия, позволяя привлекать постоянный поток новых клиентов воронку и подготавливать существующие лиды к продаже.

А вот CRM-системы — это программные средства, которые делают возможной автоматизацию бизнес-процессов и процедур, рассчитанных на формирование исключительного клиентского опыта.

Почему как было — не работает

Еще несколько лет назад большинство компаний фиксировали базу клиентов и историю взаимодействия с ними в таблицах Excel. Сегодня, в силу своей ограниченной функциональности, этот инструмент постепенно уходит в историю вслед за таксофонами и пейджерами.

Одна из ключевых характеристик современного рынка — гиперскорость, в этом и заключается феномен CRM-систем. Сайты и посадочные страницы генерируют огромное количество качественных и некачественных лидов, которые менеджерам необходимо обрабатывать. Как результат — снижается скорость обработки заказов, потребности выявляются недостаточно качественно, а компании теряют потенциальные возможности. Более того: согласно статистике, около 65% рабочего времени сотрудников отдела продаж, не использующих CRM-системы, уходит на внесение данных и другую рутинную работу, которая не ведет к закрытию сделок.

В свою очередь, загруженность менеджеров и несвоевременная обработка клиентских запросов приводят к необратимым последствиям. К примеру, не отвечая клиенту на протяжении суток, вы снижаете вероятность закрытия сделки в 60 раз, а 88% опрошенных даже признались, что никогда не совершат повторную покупку у продавцов, которые игнорируют их комментарии, жалобы и запросы.

срм стратегия

CRM Стратегия

Единственный правильный выход в данном случае — выстроить эталонный процесс взаимодействия с клиентом, используя возможности CRM-системы.

Управление путешествием клиента

CRM-системы позволяют охватить весь контур взаимодействия с клиентами, оптимизируя процессы маркетинга, продаж и клиентского сервиса. Управление полным путешествием потребителя по воронке продаж, начиная от момента привлечения и заканчивая повторными продажами и дальнейшим обслуживанием.

Попадая в воронку продаж (например, после размещения заявки на сайте) потенциальный клиент может даже не понимать наличие у себя данной потребности. Всё, что у него есть — это  осознание того, что данный товар или услуга существуют. В этом случае менеджер, используя возможности CRM- системы, взращивает потребности клиента, поэтапно переводя его на стадии “интерес”, “желание”, “изучение”, “сравнение”  и “действие (сделка)”.

Путешествие клиента

Однако на этом путешествие клиента по воронке продаж не заканчивается. С точки зрение рентабельности бизнесу гораздо выгоднее допродавать товары или услуги действующим клиентам, а не тратить средства на привлечение новых. Важно предложить клиентам высокое качество клиентского сервиса. Дополнительные стадии — “вовлечение”, “удовлетворение”, “повторная сделка”, “любопытство”, “лояльность”, “рекомендации” для дополнительного контроля. Доведя клиентов до последний стадии, компании также экономят средства также на привлечении новых клиентов за счет сарафанного радио. В этом случае в воронку попадают сразу теплые клиенты, что дополнительно еще и сокращает цикл сделки.

В CRM-системе можно вести единую базу контактов и контрагентов, сохранять полную историю коммуникаций с ними. Контроль работы менеджеров по продажам, перевод клиентов из стадии на стадию и отслеживание эффективности воронки продаж — must have для каждого руководителя. Инстументы контроля воронки продаж дают возможность повышать вероятность успешной сделки.

CRM-системы будущего: чего нам ждать

В современном мире компаниям крайне важно научиться оперативно обрабатывать большие массивы данных. Оптимизация ключевых процессов предприятия и подразделений компании благодаря создию единого информационного поля.

В некоторых современных CRM-системах (например, продуктах bpm’online компании Terrasoft) уже присутствуют встроенные интеллектуальные инструменты обработки данных и технологии машинного обучения. Эти инновации автоматизируют значительную часть рутинных задач, оптимизируя работу менеджеров, а также помогают повысить эффективность принимаемых бизнес-решений.

Большая часть CRM-систем имеют мобильную версию, что позволяет менеджерам по продажам оперативно получать доступ к любой необходимой информации. Дополнительные возможности — отслеживать состояние продаж, вносить новые контакты в систему и вести коммуникации с помощью звонков и СМС.

Еще одна тенденция на рынке CRM-систем будущего — гибкость настроек и наличие пользовательских инструментов для осуществления кастомизации без привлечения технических специалистов. Современный рынок меняется с молниеносной скоростью, что обязывает компании непрерывно видоизменять бизнес-процессы, стремясь удовлетворить растущие потребности современных потребителей.

феномен crm-систем

Можно с уверенностью сказать, что в будущем нас ждут еще более интеллектуальные CRM-системы и еще более персонализированные коммуникации с клиентами. При выборе производителя системы основывайтесь на своих требованиях к программному продукту. Мы составили рейтинг CRM-систем 2017 года, надеемся что он поможет Вам с выбором.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *