Что такое воронка продаж?

Обзорная статья — Воронка продаж от А до Я.

1. Что такое воронка продаж? 5. Инструменты для построения.
2. Этапы воронки продаж. 6. Воронка продаж в CRM-системах.
3. Кому и зачем нужна воронка продаж? 7. Стоимость использования воронки продаж.
4. Как анализировать воронку. 8. ТОП-5 ошибок построения воронки продаж.

Воронка продаж (на англ. известна как sales funnel, sales pipeline, sales tunnel, purchase funnel) – путь, пройденный среднестатистическим клиентом от знакомства с продуктом (товаром, услугой и др.) до момента покупки. В сфере маркетинга и продаж данный инструмент способствует ненавязчивому воздействию на потенциального клиента для достижения желаемого действия – продажи товара или заказа услуги. Воронка учитывает все текущие и новые потребности и пожелания, возникающие в процессе решения о покупке. Внедрение и использование данного инструмента позволяет существенно повысить продажи и выявить наиболее эффективные каналы привлечения новых клиентов.

Этапы воронки продаж

У каждой сферы деятельности будет своя уникальная воронка, концепция «воронки потребления» была предложена в далеком 1898 году американцем Элиасом Льюисом. Далее, возникли 4 основных этапа, которые зафиксированы маркетологами, как модель потребительского поведения под названием AIDA.

Этапы, согласно этой квалификации:

модель AIDA

  1. Attention (Внимание) – потенциальный клиент узнает о товаре или услуги посредством рекламы или другого способа взаимодействия.
  2. Interest (Интерес) – детальное знакомство с товаром и его характеристиками, поиск аналогов, сравнение предложений на рынке.
  3. Desire (Желание) – переход от интереса к желанию приобрести продукт. На этом этапе ключевой момент – приобретение у вас. На решение влияет качество контента, ценовое предложение, дополнительные бонусы и выгоды от покупки именно в вашем интернет-магазине. Что касается услуг – это может быть инфографика или тематические статьи, почему работа с вашей компанией принесет выгоду клиенту.
  4. Action (Дейстие) – завершающая стадия, которая означает успешное оформление заказа и завершение сделки.

Важно понимать, что после успешного прохождения по всем этапам воронки клиент переходит в категорию постоянных для дальнейшего взаимодействия и возможных повторных продаж.

Кому и зачем нужна воронка продаж

Компании, предоставляющие ИТ и бизнес-услуги, интернет-магазины, производители и импортеры товаров – все они активно используют воронку. Инструмент подходит как для коротких продаж (интернет-магазин), так и для длинных корпоративных сделок (например, внедрение банковской ИТ-услуги, которое длится от нескольких месяцев до года).

С каждым днем растет конкуренция и привлечь нового клиента становится дороже и сложнее. Для того, чтобы ускорить и улучшить процесс привлечения внедряются различные механизмы взаимодействия и аналитики. Воронка продаж сочетает в себе все необходимые функции для успешных продаж и развития бизнеса.

Сравнительная таблица работы:

Без воронки С воронкой
  • Отсутствие детальной информации о состоянии сделок и потенциальной сумме средств.
  • Непонятно где именно компания теряет заинтересованного клиента после первого контакта.
  • Отсутствие информации о менеджерах – кто лучше начинает сделку, а кто успешен на финальной стадии.
  • Необходимость использования Google Analytics для изучения каналов продвижения и эффективности рекламы.
  • Текущее состояние дел в компании – сумма сделок, находящихся в воронке, аналитика по каждому этапу.
  • Анализ и получение информации — на каком этапе отсеивается наибольшее количество клиентов, поиск причин и решение проблемы.
  • Эффективность работы менеджеров на каждом этапе.
  • Понимание какой % новых клиентов конвертируется в завершенные сделки, эта информация помогает планировать бюджет и строить план продаж.
  • Определить наиболее эффективный канал привлечения потенциальных клиентов, который конвертируется в продажи.

Как анализировать воронку продаж

Анализ проводится по двум направлениям – конверсия всей воронки и конверсия каждого этапа. Рассмотрим на примере.

Воронка продаж пример

Пример воронки продаж

Компания запускает рекламную компанию с помощью e-mail рассылок и таргетированной рекламы в социальных сетях с охватом аудитории – 10 000 тыс. чел. Это первый этап нашей воронки, далее 3000 чел. переходят по ссылке в письме, кликают на рекламу в соц. сети и посещают сайт – это второй этап. Стоит заметить, что некоторые компании строят воронку начиная со второго этапа и это также правильно. Конверсия на данный момент (между первым и вторым этапом) составила 30%. На третьем этапе из 3000 пришедших на сайт 600 человек заинтересовались товаром, конверсия 20%, но общая 6% (600 из 10 000 пришедших на сайт). Четвертый — позвонить решило 200 из 600, получаем 33% межэтапной конверсии и 2% общей. Финальная конверсия — 0,09%, между последними этапами — 45%.

Какие выводы нам даст межэтапный показатель? Например, 200 из 600 чел. позвонили значит возможна проблема с контентом в карточке товара, описанием услуги, цена выше конкурентов и другие факторы, которые влияют на решение о звонке. Также, после звонка покупку совершили 45% это хороший результат, однако возможно кто-то из менеджеров не перезвонил повторно, кто-то не предложил выгодных условий доставки. Как итог лишь 90 из 200 приобрели товар. Обладая этими показателями, руководитель отслеживает эффективность работы менеджеров и вносит коррективы для достижения более высокого показателя конверсии.

Инструменты для построения воронки продаж

Выбор программы или системы для построения зависит от масштабов компании, количества клиентов и целей, поставленных перед воронкой. Небольшие фирмы, работающие с несколькими клиентами в день, могут использовать Excel (рисунки SmartArt), заполняя и обрабатывая данные вручную. Средний и крупный бизнес, сталкивающийся с потоком клиентов старается максимально автоматизировать работу с воронкой. Наилучшим вариантов построения, анализа и работы c клиентами в воронке будет CRM-система.

Воронка продаж в Excel

Воронка продаж в Excel

Воронка продаж в 1С

Воронка продаж в 1С

Воронка продаж в CRM-системах

Система управления взаимоотношений с клиентами – CRM, эталонный инструмент для работы с процессом продаж. Практически все CRM-системы обладают встроенной воронкой продаж, которую можно кастомизировать под вид деятельности и стадии продаж. Подробней ознакомиться с CRM вы можете в статьях «Что такое CRM» и «Выбор CRM«.

Преимущества работы с воронкой в CRM:

  • База клиентов, история активностей и взаимодействия, сегментация аудитории.
  • Отслеживание эффективности различных маркетинговых каналов для вовлечения новых клиентов в старт воронки. Осуществление e-mail и sms-рассылок, холодных звонков прямо из интерфейса CRM, дальнейший анализ полученных результатов.
  • Подробная статистика по каждой стадии воронки – количество сделок, сумма средств, шанс на успешное завершение, ответственный менеджер и другая полезная информация.

Примеры работы воронки продаж в различных CRM-системах

Воронка в Битрикс24

Воронка в Creatio

Воронка в РосБизнесСофт CRM

Воронка продаж в amocrm

Воронка продаж в amoCRM

Воронка в Megaplan

Вышеперечислены примеры популярных CRM для работы с воронкой в России.

Стоимость использования воронки продаж.

Если вы решили использовать воронку совместно с CRM-системой, тогда необходимо приобрести лицензию для каждого пользователя. Работа будет осуществляться онлайн, через браузер. Данный инструмент не требует специализированной настройки или внедрения, пользователь сможет создать и настроить воронку самостоятельно или с минимальной помощью службы поддержки.

Bitrix24 — 1190руб.

Creatio — 980руб.

amoCRM — 999руб.

Megaplan — 649руб.

Стоимость указана в за 1 пользователя/месяц. При оплате за год предоставляются скидки

Для использования Excel или 1С вам понадобится оплата лицензии этого ПО. Мы перечислили наиболее популярные программы для работы с воронкой продаж.

ТОП-5 ошибок построения воронки продаж.

Как правило, редко у кого возникают проблемы или непонимание как работать с воронкой, однако такие ситуации существуют.

Популярные ошибки при работе с воронкой:

  1. Чрезмерное количество этапов – одна из самых популярных ситуаций, когда руководитель создает дополнительные переходы, которые негативно сказываются на желании менеджеров работать с воронкой. Воронка должна состоять из 4-6 этапов, оставляйте ли те из них, которые напрямую влияют на привлечение лида. Название этапа – необходимое действие, которое нужно совершить.
  2. Мотивация менеджеров – продавец, в данном случае менеджер, должен осознать, что воронка поможет повысить его показатели и уровень заработной платы. В таком случае человек стремится работать с инструментом, в ином случае может игнорировать ввод информации, полученной от клиента. Итог – потеря потенциальной продажи. Желательно к работе с воронкой привлекать не только менеджеров, но и других членов команды (маркетинг, аналитики и др.).
  3. Сложный интерфейс системы – закажите тест-драйв CRM, данная возможность предоставляется бесплатно сроком до месяца. В этот период у руководителей и менеджеров будет достаточно времени освоить интерфейс и сделать выводы подходит система или нет для комфортной и продуктивной работы.
  4. Отсутствие временных рамок в этапах – для каждой стадии продажи должен быть назначен свой промежуток времени, если клиент не принимает решение, промежуток можно увеличить. Однако, необходимо исключить ситуацию, когда менеджер забыл позвонить или скинуть ком. предложение.
  5. Назначение ответственного и переход сделки между отделами – проблема характерна крупным компаниям с длинными сделками. Например, менеджер колл-центра заинтересовал клиента и передал его в отел продаж, далее продавцы сделали предложение, и клиент согласился приобрести. Заключительная стадия – оформление договора юр. отделом. Вроде все выглядит без проблем, не так ли? Но, если на финальной стадии юр. отдел провалил сделку, как оценить работу менеджера, и продавца в единой воронке? Объективней и правильней считается создание воронок для каждого отдела вместо одной общей. Так, руководитель всегда видит эффективность и возможные проблемы работы отдела и полную аналитику.