Воронка продаж (на англ. известна как sales funnel, sales pipeline, sales tunnel, purchase funnel) – путь, пройденный среднестатистическим клиентом от знакомства с продуктом (товаром, услугой и др.) до момента покупки. В сфере маркетинга и продаж данный инструмент способствует ненавязчивому воздействию на потенциального клиента для достижения желаемого действия – продажи товара или заказа услуги. Воронка учитывает все текущие и новые потребности и пожелания, возникающие в процессе решения о покупке. Внедрение и использование данного инструмента позволяет существенно повысить продажи и выявить наиболее эффективные каналы привлечения новых клиентов.
Этапы воронки продаж
У каждой сферы деятельности будет своя уникальная воронка, концепция «воронки потребления» была предложена в далеком 1898 году американцем Элиасом Льюисом. Далее, возникли 4 основных этапа, которые зафиксированы маркетологами, как модель потребительского поведения под названием AIDA.
Этапы, согласно этой квалификации:
- Attention (Внимание) – потенциальный клиент узнает о товаре или услуги посредством рекламы или другого способа взаимодействия.
- Interest (Интерес) – детальное знакомство с товаром и его характеристиками, поиск аналогов, сравнение предложений на рынке.
- Desire (Желание) – переход от интереса к желанию приобрести продукт. На этом этапе ключевой момент – приобретение у вас. На решение влияет качество контента, ценовое предложение, дополнительные бонусы и выгоды от покупки именно в вашем интернет-магазине. Что касается услуг – это может быть инфографика или тематические статьи, почему работа с вашей компанией принесет выгоду клиенту.
- Action (Дейстие) – завершающая стадия, которая означает успешное оформление заказа и завершение сделки.
Важно понимать, что после успешного прохождения по всем этапам воронки клиент переходит в категорию постоянных для дальнейшего взаимодействия и возможных повторных продаж.
Кому и зачем нужна воронка продаж
Компании, предоставляющие ИТ и бизнес-услуги, интернет-магазины, производители и импортеры товаров – все они активно используют воронку. Инструмент подходит как для коротких продаж (интернет-магазин), так и для длинных корпоративных сделок (например, внедрение банковской ИТ-услуги, которое длится от нескольких месяцев до года).
С каждым днем растет конкуренция и привлечь нового клиента становится дороже и сложнее. Для того, чтобы ускорить и улучшить процесс привлечения внедряются различные механизмы взаимодействия и аналитики. Воронка продаж сочетает в себе все необходимые функции для успешных продаж и развития бизнеса.
Сравнительная таблица работы:
| Без воронки | С воронкой |
|
|
Как анализировать воронку продаж
Анализ проводится по двум направлениям – конверсия всей воронки и конверсия каждого этапа. Рассмотрим на примере.
Пример воронки продаж
Компания запускает рекламную компанию с помощью e-mail рассылок и таргетированной рекламы в социальных сетях с охватом аудитории – 10 000 тыс. чел. Это первый этап нашей воронки, далее 3000 чел. переходят по ссылке в письме, кликают на рекламу в соц. сети и посещают сайт – это второй этап. Стоит заметить, что некоторые компании строят воронку начиная со второго этапа и это также правильно. Конверсия на данный момент (между первым и вторым этапом) составила 30%. На третьем этапе из 3000 пришедших на сайт 600 человек заинтересовались товаром, конверсия 20%, но общая 6% (600 из 10 000 пришедших на сайт). Четвертый — позвонить решило 200 из 600, получаем 33% межэтапной конверсии и 2% общей. Финальная конверсия — 0,09%, между последними этапами — 45%.
Какие выводы нам даст межэтапный показатель? Например, 200 из 600 чел. позвонили значит возможна проблема с контентом в карточке товара, описанием услуги, цена выше конкурентов и другие факторы, которые влияют на решение о звонке. Также, после звонка покупку совершили 45% это хороший результат, однако возможно кто-то из менеджеров не перезвонил повторно, кто-то не предложил выгодных условий доставки. Как итог лишь 90 из 200 приобрели товар. Обладая этими показателями, руководитель отслеживает эффективность работы менеджеров и вносит коррективы для достижения более высокого показателя конверсии.
Инструменты для построения воронки продаж
Выбор программы или системы для построения зависит от масштабов компании, количества клиентов и целей, поставленных перед воронкой. Небольшие фирмы, работающие с несколькими клиентами в день, могут использовать Excel (рисунки SmartArt), заполняя и обрабатывая данные вручную. Средний и крупный бизнес, сталкивающийся с потоком клиентов старается максимально автоматизировать работу с воронкой. Наилучшим вариантов построения, анализа и работы c клиентами в воронке будет CRM-система.
Воронка продаж в Excel
Воронка продаж в 1С
Воронка продаж в CRM-системах
Система управления взаимоотношений с клиентами – CRM, эталонный инструмент для работы с процессом продаж. Практически все CRM-системы обладают встроенной воронкой продаж, которую можно кастомизировать под вид деятельности и стадии продаж. Подробней ознакомиться с CRM вы можете в статьях «Что такое CRM» и «Выбор CRM«.
Преимущества работы с воронкой в CRM:
- База клиентов, история активностей и взаимодействия, сегментация аудитории.
- Отслеживание эффективности различных маркетинговых каналов для вовлечения новых клиентов в старт воронки. Осуществление e-mail и sms-рассылок, холодных звонков прямо из интерфейса CRM, дальнейший анализ полученных результатов.
- Подробная статистика по каждой стадии воронки – количество сделок, сумма средств, шанс на успешное завершение, ответственный менеджер и другая полезная информация.
Примеры работы воронки продаж в различных CRM-системах
Воронка в Битрикс24
Воронка в Creatio
Воронка в РосБизнесСофт CRM
Воронка в Megaplan
Выше перечислены примеры популярных CRM для работы с воронкой в России.
Стоимость использования воронки продаж.
Если вы решили использовать воронку совместно с CRM-системой, тогда необходимо приобрести лицензию для каждого пользователя. Работа будет осуществляться онлайн, через браузер. Данный инструмент не требует специализированной настройки или внедрения, пользователь сможет создать и настроить воронку самостоятельно или с минимальной помощью службы поддержки.
Bitrix24 — 1190руб.
Creatio — 980руб.
amoCRM — 999руб.
Megaplan — 649руб.
Стоимость указана в за 1 пользователя/месяц. При оплате за год предоставляются скидки
Для использования Excel или 1С вам понадобится оплата лицензии этого ПО. Мы перечислили наиболее популярные программы для работы с воронкой продаж.
ТОП-5 ошибок построения воронки продаж.
Как правило, редко у кого возникают проблемы или непонимание как работать с воронкой, однако такие ситуации существуют.
Популярные ошибки при работе с воронкой:
- Чрезмерное количество этапов – одна из самых популярных ситуаций, когда руководитель создает дополнительные переходы, которые негативно сказываются на желании менеджеров работать с воронкой. Воронка должна состоять из 4-6 этапов, оставляйте ли те из них, которые напрямую влияют на привлечение лида. Название этапа – необходимое действие, которое нужно совершить.
- Мотивация менеджеров – продавец, в данном случае менеджер, должен осознать, что воронка поможет повысить его показатели и уровень заработной платы. В таком случае человек стремится работать с инструментом, в ином случае может игнорировать ввод информации, полученной от клиента. Итог – потеря потенциальной продажи. Желательно к работе с воронкой привлекать не только менеджеров, но и других членов команды (маркетинг, аналитики и др.).
- Сложный интерфейс системы – закажите тест-драйв CRM, данная возможность предоставляется бесплатно сроком до месяца. В этот период у руководителей и менеджеров будет достаточно времени освоить интерфейс и сделать выводы подходит система или нет для комфортной и продуктивной работы.
- Отсутствие временных рамок в этапах – для каждой стадии продажи должен быть назначен свой промежуток времени, если клиент не принимает решение, промежуток можно увеличить. Однако, необходимо исключить ситуацию, когда менеджер забыл позвонить или скинуть ком. предложение.
- Назначение ответственного и переход сделки между отделами – проблема характерна крупным компаниям с длинными сделками. Например, менеджер колл-центра заинтересовал клиента и передал его в отел продаж, далее продавцы сделали предложение, и клиент согласился приобрести. Заключительная стадия – оформление договора юр. отделом. Вроде все выглядит без проблем, не так ли? Но, если на финальной стадии юр. отдел провалил сделку, как оценить работу менеджера, и продавца в единой воронке? Объективней и правильней считается создание воронок для каждого отдела вместо одной общей. Так, руководитель всегда видит эффективность и возможные проблемы работы отдела и полную аналитику.
