Центром современной компании и успешного бизнеса является клиент. Данное утверждение особенно актуально для банковской деятельности. Какова роль CRM для банка в 2019 году?
Успех работы банковского учреждения во многом зависит от скорости и качества обслуживания. Лояльный клиент хранит больше средств на депозитах и текущих счетах, да и принцип сарафанного радио никто не отменял. Кроме того, удержание постоянного клиента обходится намного дешевле, чем привлечение нового. Внедряя CRM-систему банк в первую очередь думает о повышении качества обслуживания и ускорении процедур связанных с предоставлением банковских услуг. Также автоматизация большинства рутинных действий сотрудников поможет снизить операционные затраты и оптимизировать штат. Рассмотрим более детально функции CRM-системы для банковских учреждений.
Взаимодействие с потенциальными, новыми и постоянными клиентами
Клиентская база банка состоит из множества клиентов, которых необходимо сегментировать для различных маркетинговых и информационных активностей. Основные категории клиентов это: потенциальные (слышали о банке и активно им интересуются), новые (открыли счет, оформили кредитную карту, открыли депозит и т.д.), постоянные (активно используют сервисы и продукты банка) и прошлые (закрыли счет, ушли в другой банк). Для каждой категории CRM-система позволяет разработать и внедрить индивидуальную стратегию взаимодействия.
Аналитика по клиентской базе и данные о счетах.
Основные направления работы с категориями клиентов:
- Потенциальные – CRM использует все доступные каналы коммуникации и привлечения новых клиентов. Это рассылки, холодные звонки, промо-кампании, триггерное взаимодействие и многое другое. Каждая активность сопровождается детальной статистикой о количестве новых лидов в верхнем уровне воронки продаж.
- Новые – стратегия на расширение продуктового портфеля клиента. Построение мотивационных программ воспользоваться теми или иными услугами банка.
- Постоянные – повышение лояльности, индивидуальные программы для вкладчиков, персональный менеджер и многое другое. CRM позволяет спланировать все контакты с человеком, выяснить заинтересованность в дополнительных услугах. С системой управления менеджер точно не забудет проинформировать клиента или ответить на его обращение.
- Прошлые – стратегия взаимодействия, которая направлена на возврат клиента в банк. Чаще всего коммуникации построены с помощью триггерных кампаний.
Отдельно стоит упомянуть о клиентах сегмента B2B, где подход и длительность сделки может кардинально отличаться от B2C. Для данного сегмента CRM-система предлагает стратегию взращивания и коммуникации с клиентом на каждом этапе.
Примеры рабочего место оператора и супервизора.
У менеджера будет четкий скрипт взаимодействия с графиком встреч, презентаций и т.д. Анализируя воронку продаж руководитель понимает перспективность той или иной сделки и вносит коррективы в стратегию взаимодействия.
Управление банковскими продуктами и автоматизация в CRM для банка
Кроме эталонных механизмов взаимодействия система предлагает банку автоматизировать большинство рутинных действий. Например, регистрация нового клиента, предварительный сбор данных из открытых источников, подготовка документов и многое другое. Создание единого каталога банковских продуктов с детальным описанием каждого позволяет предоставлять клиенту необходимую информацию в кратчайшие сроки. Кроме того, чтобы ускорить процесс консультации пользователя в CRM для банка можно интегрировать виртуальную телефонию, онлайн-чат и популярные мессенджеры. Работая в едином интерфейсе, менеджер консультирует быстрее и не пропустит ни единого обращения.
Пример ленты сделок и воронки продаж в CRM-системе.
Детальная статистика работы всего банковского учреждения станет незаменимым помощником руководителя. Все данные доступны в удобных графических дэшбордах. Можно проанализировать объем продаж, количество сделок в работе, статистику по кредитному конвейеру, детализированное выполнение плана сотрудниками и многое другое. Все еще сомневаетесь, что CRM необходима банковскому сектору? Заказывайте бесплатный тест-драйв или презентацию и оцените возможности системы для своей компании!
Примеры интерфейсов взяты с CRM-системы для банка от компании Террасофт. Детальней на сайте компании —
https://www.terrasoft.ru/financial-services
