Успех компании, которая предоставляет телекоммуникационные услуги своим абонентам во многом зависит от уровня сервиса и качества обслуживания. Кроме поддержания высокого качества предоставления услуг компании необходимо постоянно усовершенствовать работу с клиентами.
Это может быть снижение среднего времени обработки клиентского обращения, внедрение новых каналов приёма сервисных заявок. Также ускорение процессов подключения новых клиентов и доп. услуг. С помощью каких технологий можно реализовать данную стратегию? На сегодняшний день для эффективного управления абонентами в телекоммуникационных компаниях используют специализированные CRM-системы
Ключевые возможности CRM для телекоммуникационных компаний
Подбирая CRM-систему необходимо детально изучать не только тарифные планы и отзывы/кейсы клиентов, но и полный функционал, возможностью кастомизации или доработки под конкретную компанию.
Мы составили список must-have возможностей, которые должны быть в CRM:
- Детальный профиль клиента – история всех коммуникаций, заказанных услуг. Анализ проявленного интереса к дополнительным сервисам или тарифам обслуживания. Обладая данной информацией можно с легкостью взращивать клиента до момента покупки. Также запускать различные маркетинговые инструменты взаимодействия.
- Управление продажами телекоммуникационных услуг – работа как с B2C, так и с B2B-клиентами. Для каждой категории потребителей свои инструменты достижения конверсии и воронка продаж. CRM для телекоммуникационной компании заточена под эталонное ведение продаж. Встроенный механизм документооборота позволит ускорить процесс подписания и согласования необходимых договоров и сопровождающих документов.
- Работа службы поддержки – интеграция виртуальной АТС, а также других каналов коммуникаций (онлайн-чаты, мессенджеры и т.д.) позволяет создать омниканальную службу поддержки. Операторы работают в едином окне, обрабатывая все входящие сообщения, не переключаясь между программами. Также вы можете настраивать правила обработки и приоритезации заявок в очередях. Налаженная работа поможет ускорить обработку обращений и повысить лояльность клиентов к телекоммуникационной компании.
- Каталог сервисов, бизнес-процессы подключения новых абонентов – создание единого каталога всех сервисов компании позволит быстро предоставлять клиенту информации о стоимости и сроках предоставления услуги. Работа с бизнес-процессами реализует четкий план действий при новой заявке на подключение. Больше не нужно вызванивать специалистов и говорить им адреса и нюансы подключения. Специалист получает все заявки в автоматическом режиме.
- Управление уровнем обслуживания – разработка и контроль SLA-договоров. Контроль работы выездных специалистов, операторов сервисной службы, управление инцидентами, проблемами, расчет рабочего времени сотрудников и многое другое реализовано в CRM.
- Детальная аналитика работы – система должна предоставлять детальную статистику о динамике прироста новых абонентов, продажах услуг, статистику работы сервисной службы. Желательно, чтобы статистика была представлена в графическом виде.
Единое окно оператора сервисной службы Статистика работы Портал самообслуживания Статистика работы Статистика договоров Автоматизация бизнес-процессов
Вышеперечисленные функции являются базовыми для большинства средних телекоммуникационных компаний. Если речь идет о крупном бизнесе с сотнями тысяч абонентов, то дополнительно стоит обратить внимание на реализацию работы с бизнес-процессами и возможностью автоматизации рутинных действий.
Как выбрать CRM-систему?
Большинство решений для данной отрасли обладают схожими функциями, отличаясь лишь удобством интерфейса, вариантом развертывания или стоимостью использования. Перед тем как сделать выбор в пользу той или иной системы обязательно составьте детальный список требований к CRM. Это могут быть цели, ожидаемый результат и техническое задание). Серьезная конкуренция на рынке способствует тому, что компании, которые предоставляют CRM сделают вам презентацию их продукта и предоставят бесплатный тестовый период для ознакомления с возможностями. Советуем обращать внимание на CRM для телекоммуникационных компаний, которые работают в облаке (online). Такой способ работы проще в обслуживании, стартовой настройке и возможностью масштабирования.
Также обратите внимание на способность системы к интеграции сторонних приложений и сервисов. Например, интегрировать почтовый клиент для обработки e-mail или сменить виртуальную АТС не должно составлять никакого труда. Ведущие разработчики CRM активно развивают онлайн площадки с дополнениями к собственным решениям, чтобы расширить функционал и сделать максимально индивидуальное решение для каждой компании.
