Эталонное управление взаимоотношениями с клиентами — как построить?

Дословно термин CRM переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами», а по сути это особенный подход к ведению бизнеса, при котором вся деятельность организации вращается вокруг ее «сердца» – клиента. Такая стратегия предполагает, что для компании и ее сотрудников потребности клиентов становятся наивысшим приоритетом.Основная цель внедрения CRM-решений — не только привлечение, но и взращивание клиентов до момента продажи. Дальнейшее взаимодействие и повышение лояльности с помощью механизмов коммуникации и взаимодействия.

CRM-система – это инструмент для построения эталонного взаимодействия с потребителями благодаря своему функционалу и возможностям.

Взращивание и ведение клиента до продажи

Принято считать, что в 2018-году средний и крупный бизнес не может реализовывать свой потенциал без эффективной CRM-системы. В базе данных CRM-системы хранится информация обо всех физ. и юр. лицах, клиентах компании, филиалах, партнерах и т.д. Грамотное управление сведениями о потребителях позволит использовать ее с максимальным результатом. Важно понимать, что максимальное количество данных о клиентах поможет достичь желаемой конверсии.

Имея структурированные сведения о клиентах, можно лучше понять их потребности и выстроить персональные коммуникации. Отслеживая активность клиента на сайте, историю заказов и обращений, чтобы определить готовность к покупке. Полученная информация позволит выбрать правильное время для предложения. С точки зрения менеджера, напоминания и системные уведомления позволяют исключить пропуск звонка клиенту или другой активности. Данный инструмент помогает повышать лояльность клиента к компании.

В CRM-системе заложен эталонный процесс корпоративных продаж. Как результат — увеличение шансов менеджера на успешное завершение сделки. В то же время использование воронки продаж организовывает и упрощает работу самого менеджера. Воронка продаж – это инструмент маркетингового планирования, который помогает распределить потребителей по этапам процесса продаж. Принято считать, что CRM внедряется для:

• для точного определения целевой аудитории для продаж;
• она обеспечивает ведение клиентуры от привлечения до покупки, с попутным анализом каждого этапа;
• Чтобы выявить причины оттока клиентов, определить стадит, на которых это происходит и для разработать тактику устранения проблемы;
• для оценки эффективности работы компании, путем определения конверсии воронки в целом и каждой ее стадии в отдельности.

Управление взаимоотношениями с клиентами — стадии продаж

По умолчанию в воронке продаж отображаются следующие стадии продаж:

1. Квалификация. На этой стадии из всей массы пользователей выделяются потенциальные покупатели, заинтересованные в приобретении товара.
2. Презентация. На этом этапе часть потребителей совершат покупку, а остальным нужна будет дополнительная информация о товаре.
3. Коммерческое предложение. Частично клиенты осуществят покупку на этой стадии, но некоторым может понадобиться встреча с менеджером для уточнения условий сделки.
4. Контрактация. На этом этапе происходит заключение сделки и оценка эффективности работы отдела продаж.
5. Завершена с победой. На этом этапе отслеживается поступление оплаты за товар или услугу. Эта стадия необходима, поскольку всегда остается вероятность того, что клиент вернет продукцию или не совершит оплату.

Пример воронки продаж в системе bpm’online:

Воронка в bpm’online

Единая клиентская база и полноценная история взаимоотношений с клиентами, дополняемая мощными аналитическими инструментами CRM, обеспечивает удержание и ведение клиента до продажи. Подробней с инструментом воронки продаж можно ознакомиться в нашей статье — Воронка продаж.

Сегментация клиентов на аудитории

Чтобы настроить действительно персональные отношения с клиентами, нужно сегментировать клиентскую базу. Клиентуру можно сгруппировать по интересам и потребностям, месту работы, проживания и другим параметрам. Благодаря сегментированию аудитории клиенты буду получать более качественную рассылку и приглашения на мероприятия, содержание которых станет действительно им интересно.

Мы считаем, что сегментация клиентов обеспечит более качественное взаимодействие с аудиторией, увеличит повторные заказы и повысит лояльность клиента.

Нужна помощь в выборе CRM — Вам поможет обзорная статья — Выбор CRM. Также рекомендуем ознакомиться с нашим Рейтинтом CRM-систем 2017 года.

Как результат — оценить эффективность от CRM возможно после её полноценного внедрения. Вы можете заказать бесплатный тест-драйв и понять, готовы ли Вы к внедрению данной технологии. Эталонное управление взаимоотношениями с клиентами — Ваш ключ к росту продаж!