До массового распространения интернета компаниям, желающим получать стабильный доход, достаточно было обзавестись одним талантливым менеджером, который бы вел активные продажи, обзванивая клиентов или проводя личные встречи. Но сейчас все изменилось… В чем заключается феномен CRM-систем?
В эпоху цифровой трансформации, когда объем информации ежедневно удваивается, ежедневно создается 2,5 млн терабайтов данных, а количество сайтов в интернете перевалило за 1,2 миллиарда. Компаниям необходим совершенно новый подход к ведению продаж. Феномен CRM-систем заключается в том, что они могут предложить бизнесу лучшие инструменты и возможности для роста. Поколение потребителей, воспитанных в цифровую эпоху, ежедневно выбирает из десятков, а то и сотен предложений, похожих на ваше. Клиент рассчитывает, что предприятия, предлагающие товары или услуги, смогут предугадывать их ожидания и потребности.
Чем больше растет рынок больших данных (в 2017 году он составил 150,8 млрд долларов, а к 2020 году вырастет до 210 миллиардов), тем выше спрос на технологичные решения, способные повысить эффективность работы предприятий. И самый популярный инструмент, который сегодня активно внедряется компаниями из самых различных отраслей — это CRM-система.
Фокусировка на потребностях клиента
Многие уверены, что CRM — это и есть программные средства, созданные с целью оптимизации работы отдела продаж и увеличения доходность бизнеса.
На самом деле CRM — это специфический клиентоориентированный подход к ведению бизнеса. Другими словами, целью работы предприятий, использующих CRM-тактику, является удовлетворение потребностей клиента, следствием чего выступает генерирование прибыли. Такой подход распространяется не только на бизнес-стратегию, но также на бизнес-процессы, операции и корпоративную культуру предприятия, позволяя привлекать постоянный поток новых клиентов воронку и подготавливать существующие лиды к продаже.
А вот CRM-системы — это программные средства, которые делают возможной автоматизацию бизнес-процессов и процедур, рассчитанных на формирование исключительного клиентского опыта.
Почему как было — не работает
Еще несколько лет назад большинство компаний фиксировали базу клиентов и историю взаимодействия с ними в таблицах Excel. Сегодня, в силу своей ограниченной функциональности, этот инструмент постепенно уходит в историю вслед за таксофонами и пейджерами.
Одна из ключевых характеристик современного рынка — гиперскорость, в этом и заключается феномен CRM-систем. Сайты и посадочные страницы генерируют огромное количество качественных и некачественных лидов, которые менеджерам необходимо обрабатывать. Как результат — снижается скорость обработки заказов, потребности выявляются недостаточно качественно, а компании теряют потенциальные возможности. Более того: согласно статистике, около 65% рабочего времени сотрудников отдела продаж, не использующих CRM-системы, уходит на внесение данных и другую рутинную работу, которая не ведет к закрытию сделок.
В свою очередь, загруженность менеджеров и несвоевременная обработка клиентских запросов приводят к необратимым последствиям. К примеру, не отвечая клиенту на протяжении суток, вы снижаете вероятность закрытия сделки в 60 раз, а 88% опрошенных даже признались, что никогда не совершат повторную покупку у продавцов, которые игнорируют их комментарии, жалобы и запросы.
CRM Стратегия
Единственный правильный выход в данном случае — выстроить эталонный процесс взаимодействия с клиентом, используя возможности CRM-системы.
Управление путешествием клиента
CRM-системы позволяют охватить весь контур взаимодействия с клиентами, оптимизируя процессы маркетинга, продаж и клиентского сервиса. Управление полным путешествием потребителя по воронке продаж, начиная от момента привлечения и заканчивая повторными продажами и дальнейшим обслуживанием.
Попадая в воронку продаж (например, после размещения заявки на сайте) потенциальный клиент может даже не понимать наличие у себя данной потребности. Всё, что у него есть — это осознание того, что данный товар или услуга существуют. В этом случае менеджер, используя возможности CRM- системы, взращивает потребности клиента, поэтапно переводя его на стадии “интерес”, “желание”, “изучение”, “сравнение” и “действие (сделка)”.
Однако на этом путешествие клиента по воронке продаж не заканчивается. С точки зрение рентабельности бизнесу гораздо выгоднее допродавать товары или услуги действующим клиентам, а не тратить средства на привлечение новых. Важно предложить клиентам высокое качество клиентского сервиса. Дополнительные стадии — “вовлечение”, “удовлетворение”, “повторная сделка”, “любопытство”, “лояльность”, “рекомендации” для дополнительного контроля. Доведя клиентов до последний стадии, компании также экономят средства также на привлечении новых клиентов за счет сарафанного радио. В этом случае в воронку попадают сразу теплые клиенты, что дополнительно еще и сокращает цикл сделки.
В CRM-системе можно вести единую базу контактов и контрагентов, сохранять полную историю коммуникаций с ними. Контроль работы менеджеров по продажам, перевод клиентов из стадии на стадию и отслеживание эффективности воронки продаж — must have для каждого руководителя. Инстументы контроля воронки продаж дают возможность повышать вероятность успешной сделки.
CRM-системы будущего: чего нам ждать
В современном мире компаниям крайне важно научиться оперативно обрабатывать большие массивы данных. Оптимизация ключевых процессов предприятия и подразделений компании благодаря создию единого информационного поля.
В некоторых современных CRM-системах (например, продуктах bpm’online компании Terrasoft) уже присутствуют встроенные интеллектуальные инструменты обработки данных и технологии машинного обучения. Эти инновации автоматизируют значительную часть рутинных задач, оптимизируя работу менеджеров, а также помогают повысить эффективность принимаемых бизнес-решений.
Большая часть CRM-систем имеют мобильную версию, что позволяет менеджерам по продажам оперативно получать доступ к любой необходимой информации. Дополнительные возможности — отслеживать состояние продаж, вносить новые контакты в систему и вести коммуникации с помощью звонков и СМС.
Еще одна тенденция на рынке CRM-систем будущего — гибкость настроек и наличие пользовательских инструментов для осуществления кастомизации без привлечения технических специалистов. Современный рынок меняется с молниеносной скоростью, что обязывает компании непрерывно видоизменять бизнес-процессы, стремясь удовлетворить растущие потребности современных потребителей.
Можно с уверенностью сказать, что в будущем нас ждут еще более интеллектуальные CRM-системы и еще более персонализированные коммуникации с клиентами. При выборе производителя системы основывайтесь на своих требованиях к программному продукту. Мы составили рейтинг CRM-систем 2017 года, надеемся что он поможет Вам с выбором.
