Для любой компании,которая работает с клиентами IP-телефония считается самым эффективным каналом коммуникации. Интеграция телефонии с CRM-системой предоставляет множество возможностей для ускорения работы оператора и повышения качества обслуживания клиентов. Более подробней о данном симбиозе в этой статье.
Современные CRM-системы позволяют не только автоматизировать бизнес-процессы и деятельность компании. Благодаря интеграции с дополнительными сервисами можно облегчить и ускорить работу персонала, сохранив при этом продуктивность и качество. Интеграция IP-телефонии в CRM закрывает множество проблем взаимодействия менеджера с клиентом.
Схема взаимодействия телефонии и CRM-системы
Выбор телефонии и настройка
Современные CRM-системы поддерживают работу с популярными сервисами виртуальной телефонии – Binotel, Webitel, Phonet, Avaya, Cisco Finesse, Asterisk и др. Стоит учитывать, что не все дополнения к CRM предоставляются бесплатно. Некоторые решения приобретаются по подписке, некоторые разово. Вам необходимо ознакомиться с тарифами компании и принять решение о выборе. После выбора сервиса и тарифа осуществляется интеграция IP-телефонии в CRM-систему.
Основное отличие тарифных планов заключается в количестве линий для приёма звонков, а также сколько виртуальных номеров будут подключены в единую сеть. Чем больше номеров и линий,тем дороже тариф. Зачастую компания приобретает по одному номеру каждогомобильного оператора и один номер стационарного телефона. По желанию может бытьдобавлен бесплатный номер для входящих звонков из всей России.
Ускорение работы отдела продаж
Для связи с клиентом нет необходимости делать лишние телодвижения и поски в блокнотах или таблицах. Достаточно найти контакт в базе CRM и набрать номер, что существенно экономит время. Вся необходимая информация о клиенте есть в его профиле, созданном системой. Из карточки можно быстро узнать имя, контактные телефоны, место работы и занимаемую должность. Это позволит персонализировать звонок и обращаться к клиенту в соответствии с его статусом.
CRM-система хранит всю историю коммуникаций с клиентом. Информация поможет облегчить взаимодействие и позволит выбрать лучшую стратегию для достижения желаемого результата. Интеграция IP-телефонии в CRM повысит результативность холодных и теплых звонков.
Телефония в Битрикс24
Так как за каждым клиентом в CRM фиксируется менеджер, исключается недобросовестная конкуренция среди коллег в виде переманивания «чужих» клиентов. При входящем звонке можно настроить маршрутизацию к персональному менеджеру
Аналитика работы контакт-центра
Детальная аналитика работы предоставлена в удобных графических дэшбордах, которые могут быть настроены индивидуально. Система фиксирует количество принятых оператором звонков и их длительность. Также учитывается количество успешных и проблемных обращений. CRM позволяет реализовать обратную оценку операторов клиентами. После осуществления разговора для сбора статистики и подведения итогов работы клиент выставляет оценку. В конечном итоге интеграция CRM позволяет оптимизировать работу контакт-центра снизить затраты на оплату труда.
Повышение лояльности клиента
Все хотя бы раз в своей жизни звонили на «горячую линию» в техподдержку или в справочную службу. Сразу же после набора номера, вас соединяют с автоответчиком. Затем вы слушаете длинную приветственную речь и выбираете необходимый пункт из голосового меню. Иногда можно прослушать необходимую опцию или не понять название раздела, тогда придется слушать запись автоответчика заново. Даже если вы с первого раза правильно выбрали требуемую опцию, далее пойдут длительные минуты ожидания соединения с оператором под успокаивающую музыку в трубке. Нередки случаи, когда клиент не выдерживает длительного ожидания, бросает телефон и компанию в целом, разочаровываясь не в ее продукте, а в качестве обслуживания.
Единое окно работы оператора контакнт-центра в CRM bpm’online
Благодаря интеграции CRM с АТС клиенту не нужно прослушивать голосовое меню и указывать добавочную нумерацию. Система учитывает данные о клиенте во время его звонка и сразу же соединяет его с ответственным менеджером. Эта схема дает возможность оперативно проконсультировать клиента и решить его проблемы.
