Вопрос мотивации персонала крайне важен в любом бизнесе, так как никакая даже самая прогрессивная бизнес-модель или технология не сможет работать без людей! Не понимая персональной выгоды от внедрения инноваций в компании и не зная, как появление нововведений скажется на дальнейшей профессиональной деятельности самих сотрудников, в большинстве случаев начинается осознанное или бессознательное игнорирование новшеств, саботаж и даже агрессивное сопротивление инновациям.
С подобными ситуациями часто сталкиваются компании, которые решили внедрить системы управления взаимодействиями с клиентами, но не знают, как заставить сотрудников работать в CRM.
После внедрения таких систем руководство организации сталкивается с рядом проблем, в особенности они возникают с персоналом, задействованным в продажах. Сотрудники сопротивляются изменениям и абсолютно не утруждают себя внесением данных в программу. Либо делают это время от времени и без особого усердия, а то и вовсе заполняют пробелы некорректной и бесполезной для последующего анализа информацией. Зачастую, основным аргументов в свое оправдание от них можно услышать фразу: «Я здесь, чтобы продавать, а не заниматься писаниной!» Как избежать подобной реакции и получить максимальную поддержку персонала при внедрении CRM-систем? Перечислим основные моменты, на которые следует обратить внимание руководству перед тем, как полноценно разворачивать CRM-проект.
Объясните значимость CRM
Если человек считает работу бессмысленной и такой, которая не даст результата, он не будет проявлять рвения при ее выполнении. Большинство менеджеров по продажам так воспринимают CRM, считая программу лишней тратой времени либо очередным инструментов для контроля и «закручивания гаек». Или вовсе списывают ее внедрение на эксцентричность руководства и его стремление следовать модным тенденциям. В этом случае можно использовать несколько вариантов решения проблемы:
- Привлечение сотрудников отдела продаж на ранних этапах выбора и настройки CRM. Можно совместно разбирать полностью весь процесс продаж от первого контакта до завершения сделки. Обсуждать количество и название полей для заполнения и форму отчетов, оценивать, какие возможности CRM будут полезны компании с первого дня внедрения. Совместно разрабатывать персональные KPI. Если персонал был задействован в принятии решений, его предложения были услышаны и оценены. Внедрение новой системы будет проходить намного быстрее и менее болезненно.
- Презентуя персоналу CRM-систему, следует в первую очередь акцентировать внимание на выгодах ее внедрения для каждого. Затем обозначать новые обязанности, связанные с этим;
- Акцентировать и объяснять, что освоение CRM позволит повысить доходы каждому сотруднику. Приобретенный опыт в будущем сделает их более ценными специалистами на рынке труда.
Графики выполнения плана менеджерами
Эффективная работа с формами в CRM
Каждая операция в системе должна быть построена по эталонному процессу. Менеджерам необходимо заполнять только те поля, которые не могут быть заполнены в автоматическом режиме. Напомним, что современные CRM автоматически регистрируют новых клиентов и собирают контактные данные из открытых источников. Дополнительно реализуется:
- Перенос имеющейся базы клиентов в CRM-систему в автоматическом режиме. Для этого существуют различные интеграции с другими продуктами, например, 1С.
- Настройка прав доступа для каждого сотрудника, настройка отображаемых полей в разделах.
- Интеграция с почтовым сервером и IP-телефонией. Реализация существенно облегчит труд работников отдела продаж и ускорит их работу.
- Анализ личных показателей работы. Каждый должен отслеживать собственные KPI, выполнения плана и другие показатели, которые влияют на уровень дохода.
Обучение и адаптация сотрудников
Любое нововведение провоцирует сопротивление со стороны исполнителей. Необходимо время на адаптацию, также можно реализовать:
- план-график обучения сотрудников — разработчик CRM-решения предоставляет курсы и быстро научит выжимать из системы максимум;
- Поощрение наиболее активных сотрудников. Демонстрация успехов менеджеров, работу которых улучшила CRM-система.;
- дата окончания вводного периода должна быть обозначена четко, после этой даты все сотрудники должны пользоваться CRM-системой в полном объеме.
Чтобы повысить уверенность персонала в важности и необходимости использования CRM, топ-менеджмент должен первым подключаться на всех этапах реализации проекта и всячески демонстрировать его важность для компании и для каждого отдельного сотрудника.
Важным моментом в мотивации сотрудников является их вознаграждение. И если все предыдущие пункты не смогли заставить работать сотрудника в CRM, то после завершения адаптационного периода следует перейти к решительным мерам. А именно при расчете финансового поощрения не включать в процент выполнения плана продажи, которые не отражаются в CRM. Ничто не действует настолько мотивирующее на людей, как наказание «рублем».
Мнение специалиста
Рекомендуем ознакомиться с видеоматериалом Павла Цапюка на тему — Как заставить сотрудников работать в CRM? Павел обладает многолетним опытом внедрения и работы с CRM-системами.
Для детального ознакомления с тем, что такое СРМ и как выбрать систему прочтите наши статьи: Выбор CRM и Что такое
CRM.
