Успешная работа контакт-центра зависит от скорости и качества обработки заявок, поступающих по телефону, e-mail, мессенджеров и других каналов связи. Собрать весь поток заявок в едином интерфейсе поможет CRM-система.Интеграция виртуальной АТС (система позволяет интегрировать 95% виртуальных АТС, существующих сегодня) со всем функционалом, омниканальность связей – все это типичные функции для CRM.
Оператор контакт-центра принимает сотни звонков в течении рабочего дня. Поток чаще всего построен с помощью очередей из которых оператор выбирает заявки согласно своей компетенции.
Преимущества внедрения CRM для Call-center CRM:
- Технологичное рабочее место оператора — быстрое получение данных о входящем звонке. Если клиент ранее обращался за консультацией, оператор увидит историю проблемы, что предлагалось сделать и каков был результат. Данная функция ускоряет работу менеджеров первой линии поддержки;
Окно работы оператора в BPM’ONLINE SERVICE
- Полное управление звонком – удержания звонка на линии, переадресация к другому оператору, запись звонка и повторное воспроизведение для решения конфликтных ситуаций. Также, детальная аналитика количества принятых звонков и их результат;
Интерфейс работы с телефонией в call-center на базе CRM Bitrix24
Информация о звонке и история взаимодействий в call-center на базе CRM Bitrix24
Осуществление звонка в Salesforce
- Управление очередью – Call-center CRM позволяет реализовать динамическую (на основе заданных фильтров или набора правил) очередь, которая будет направлять звонящего к наиболее компетентному менеджеру. Чтобы исключить игнорирования оператором неудобных заявок супервайзер может настроить очередь таким образом, что подробная информация обращения будет доступна только после взятия его в работу;
- Низкие тарифы – по сравнению с использование обычной мобильной связи, виртуальная АТС обходится значительно дешевле. Также, предусмотрены бесплатные звонки внутри корпоративной сети;
Тарифы на звонки Bitrix24
Тарифы call-center Binotel
Стоимость телефонии Phonet — поплуярна на территории Украины
- Получение детальной аналитики о работе контакт центра – руководитель получает полную информацию о работе каждого оператора, супервайзера и других участников процесса. Статистика принятых и успешно завершенных обращений, полученные от клиента оценки, позволяющие также оценивать работу. Вся информация подаётся в удобном графическом виде.
Аналитика обработки обращений из разных источников в bpm’online.
Выше представлены основные возможности, для каждой компании функционал может быть дополнен, исходят из индивидуальных требований и специфики ведения бизнеса.
Этапы внедрения системы Call-center CRM
Первоочередная задача – определиться с требованиями и количеством пользователей, которые одновременно будут работать в системе. Практически все современные разработчики CRM поддерживают интеграцию виртуальной АТС с перечисленными выше функциями.
Выбрав несколько компаний, получите от них тематические презентации и коммерческое предложений. Сравнив, остановитесь на наиболее привлекательном. Также, крайне важно учитывать наличие оперативной службы поддержки, достаточного количества специалистов, способствующих интеграции программного решения в бизнес. Далее следует внедрение и настройка системы, обучения пользователей. После тестового запуска и начала использование проводятся корректировки настроек и глобальный запуск. Финальным этапом считается подведение результатов использования спустя несколько месяцев после старта.
Этапы внедрения CRM + call-center
Процесс внедрения может длится от месяца до года, срок зависит от размера компании, количества филиалов и пользователей. Также, индивидуализация системы играет большую роль.
Тематические материалы, которые помогут Вам сделать выбор:
Обзорная статья о CRM-система и Рейтинг CRM 2017.
