Впервые термин «омниканальность бизнеса» был сформулирован в 2003 году американским торговым гигантом BestBuy, который первым и реализовал его в работе со своими клиентами. Задача заключается в создании единой системы для работы с потребителем через все имеющиеся в наличии офлайн- и онлайн-источники продаж. Омниканальность в CRM решает данную задачу.
Варианты взаимодействия с клиентом
Современным компаниям, которые хотят достичь успеха, в особенности в сфере торговли, нужно иметь много источников продаж. Это и офлайн, телефония, e-mail, социальные сети, мессенджеры. Также, популярны формы обратной связи или заказа, call-back и чат. Чем большее каналов коммуникаций с клиентами, тем лучше. Но каждый ли бизнес сможет совладать с ними собственными силами, в особенности, если поток клиентов растет? Ведь со всех источников могут поступать заявки как от действующих, так и от потенциальных клиентов.
Как не упустить ни единого сообщения и при этом предоставить качественную обработку каждого запроса в короткое время? Можно увеличить штат, набрать персонал, который будет отдельно обрабатывать заявки в мессенджерах или отслеживать соцсети. Это приведет к увеличению расходов и усложнению бизнес-процессов. Кроме того, время ожидания для клиентов существенно увеличится, а это не лучшим образом скажется на его лояльности к компании. На помощь современным компаниям пришли компьютерные технологии, которые реализовали омниканальность в CRM.
Реализация омниканальности в СРМ
Омниканальная CRM система при обращении в компанию потенциального клиента через любой канал продаж заводит на него карточку лида. Далее, фиксируется не только личная и контактная информацию, но и история коммуникаций, покупок. Идентификация клиента происходит автоматически, независимо от канала обращения.
Карточка клиента. По примеру работы CRM в стоматологической клинике
В CRM-системе фиксируются все заявки действующих и предполагаемых потребителей из соцсетей, мессенджеров и прочих источников. Далее они передаются на обработку ответственным за этого клиента менеджерам по продажам либо наименее загруженным работникам. Менеджер отвечает на запрос, система направляет его обратно тем же каналом, которым был принят запрос. Таким образом омниканальность в CRM позволяет автоматизировать все рутинные задачи, связанные с учетом и обработкой заявок от клиентов по всем существующим каналам продаж. Сведен к минимуму человеческий фактор, а значит, ни одна заявка не будет потеряна.
Популярные каналы взаимодействия
Омниканальность в CRM-системы поможет мониторить и оперативно реагировать на обращения клиентов не только из соцсетей и мессенджеров. Рассмотрим принцип работы и с другими каналами продаж:
- формы обратной связи на сайтах, в интернет-магазинах или в почтовой рассылке. При отправке запроса через такую форму, данные передадутся в систему, а сама заявка направляется менеджеру;
- online-чат – этот один из излюбленных способ общения, который выбирают клиенты. Разместить такой чат можно на сайте или в онлайн-магазине. Принцип взаимодействия с пользователем через этот канал аналогичен предыдущим;
- e-mail. Встроенные в CRM почтовые трекеры передают в систему всю переписку и заявки с почтового ящика. Таким образом оператору не нужно тратить время на контроль и обновление почтового ящика;
- портал самообслуживания. На портале клиенты регистрируют свои обращения, отслеживают ход работы по заявкам. Могут оценивать качество предоставляемого сервиса.
Портал самообслуживания
Получается, что омниканальность в CRM-системе замыкает на себе абсолютно всю работу по мониторингу и быстрому реагированию на заявки клиентов. Персоналу компании нужно лишь получать и обрабатывать заявки, которые поступают из различных каналов в единое окно оператора. Имеющиеся в системе встроенные аналитические инструменты позволят определить слабые каналы продаж и неэффективных менеджеров.
Единое окно оператора
В CRM системах омниканальность реализуется в едином окне оператора. Благодаря этому он может оперативно взаимодействовать с клиентами и коллегами. В процессе выполнения задач не нужно переключаться при этом на различные разделы системы. В едином окне можно работать с виртуальной телефонией и обрабатывать email. Для улучшения внутренней коммуникации создана корпоративная соцсеть. Функция позволяет обрабатывать очередь заявок, маршрутизировать сообщения и отслеживать собственные KPI.
Подробней о CRM-системах вы можете прочесть в нашей тематической статье — «Что такое CRM«.
