Многие компании безуспешно борются с проблемой оттока клиентов и искренне не понимают, почему не все потенциальные заказчики пополняют ряды их клиентской базы. Основной проблемой, которая приводит к отсеву лидов, является неправильная работа с ними на каждом из этапов продаж.
Часть работников компании попросту не работает с накопившимися контактами, другие – забывают о необходимости фиксировать новые потребности клиентов, третьи – не обращают внимания на важные нюансы в ходе заключения сделки.
Устранить проблемы, вызванные человеческим фактором, и добиться результата, при котором подавляющее большинство лидов переходит в разряд постоянных клиентов, можно с помощью внедрения в компании CRM-систем. Это решение поможет организовать работу предприятия как внутри, так и снаружи. Благодаря CRM руководящий состав имеет возможность контролировать процесс выполнения поставленных задач. У сотрудников снижается количество ошибок и выстраивается упрощенный процесс взаимодействия с потребителями.
Эффективные правила работы с клиентами
Внедрение CRM-систем поможет превратить максимальное количество посетителей в покупателей. Для этого следует не забывать о выполнении некоторых правил, которые помогут сберечь клиентов.
Правило 1. Подключайте все каналы коммуникации.
Клиентом может стать любой человек, обратившийся в компанию по разным каналам коммуникации. Самыми популярными считаются — телефон, e-mail, через формы обратной связи и социальные сети. Менее популярные — онлайн-чат, портал самообслуживания. Важно, чтобы к CRM были подключены все возможные источники поступления лидов. В таком случае компания не потеряет ни одного входящего звонка или электронного запроса. Обращения будут фиксироваться системой автоматически и передаваться на обработку ответственному менеджеру. Выполнение этого правила значительно упрощает работу менеджеров по регистрации и учету заявок от клиентов. Эти задачи выполняются системой автоматически, при этом исключатся возможность потери данных.
Оценка источников лидов в CRM-системе
Правило 2. Интегрируйте CRM с CMS сайта и отслеживайте действия пользователей.
Интеграция с движком сайта позволит отслеживать действия пользователя, например, просмотренные товары. Далее, система может запускать триггерные кампании для взращивания клиента до момена покупки.
Правило 3. Следуйте подсказкам CRM
В CRM заложен универсальный сценарий продаж. Система предложит переходить между этапами, основываясь на полученных данных и результатах предиктивного скоринга. Следуя четкому регламенту и подсказкам, менеджер может добиться максимального результата для каждой продажи.
Правило 4. Всегда работайте с накопившейся базой клиентов
О накопленной базе потенциальных клиентов забывать нельзя, необходимо периодически напоминать лидам о продукте, предлагать новые сервисы и функции, развивать системы лояльности, то есть удерживать клиентов с помощью маркетинговых инструментов. Для разработки эффективной рекламной кампании нужно сегментировать накопленную базу контактов и предлагать им решения в соответствии с их категорией. Для каждого сегмента можно запускать кампанию через различные источники, например, через рассылку по СМС или e-mail, как рекламу в социальных сетях или в виде автоматического голосового обзвона.
Реализация в CRM бизнес-процесса приглашения на вебинар
Правила работы с продажами
Правило 1. Автоматизируйте продажи
Это правило избавит сотрудников от необходимости выполнять рутинные задачи, например, настроив триггеры и роботов, можно делать автоматическую рассылку СМС или писем в ответ на различные действия клиента или события в его жизни. Роботы смогут напомнить менеджерам перезвонить клиенту или отправить ему коммерческое предложение.
Правило 2. Работайте с повторными продажами
CRM оснащается системой напоминаний, благодаря чему сразуже после закрытия первой сделки она будет предлагать создание повторнойпродажи, а через заданное время вновь напомнит об этом клиенте менеджеру, предложив заново пройти с ним путь от лида до успешной продажи. Примером можетслужить после приобретения товара предложение о покупке сопутствующейпродукции, если клиент соглашается, система проводит его вновь по всем этапампродаж, как и во время предыдущей сделки.
Правило 3. Анализируйте продажи
CRM оснащена удобными инструментами для анализа продаж, в системе можно сроить воронки продаж по различным направлениям, оценивать уровень выполнения плана, эффективность работы и загруженность менеджеров, количество продаж и прочие показатели. В любой момент можно просмотреть статус любой сделки, состояние оплаты и т.д. Выполнять это правило обязательно, чтобы своевременно выявлять узкие места на любых этапах продаж и оперативно их устранять.
Аналитика продаж — дилтельность и результаты
