На сегодняшний день, наверное, нет компании, которая не задумывалась бы о внедрении CRM-системы. Множество успешных кейсов бизнеса, внедрившего данный инструмент заставляет компании ускорять работу и повышать эффективность с помощью CRM.
К сожалению не все кейсы удачны. Существует и другая сторона внедрения, ошибочная crm-стратегия и недооценка сложности её реализации приводит к провалу проекта. В итоге компания отказывается от CRM и считает, что системы переоценены и слишком сложны. Чтобы исключить негативный результат и не увеличитель итоговую стоимость проекта необходимо разработать четкую стратегию и следовать ей. Рассмотрим более детально.
Что такое CRM-стратегия
Точного определения термину «CRM-стратегия» нет, так как для каждой компании она может быть индивидуальна и иметь уникальные особенности. Если смотреть более глобально, то это представление бизнеса о работе с клиентами используя CRM-систему. Стратегия должна быть инструкцией с четким пониманием задач системы и способов достижения результата. Немаловажными считаются и сроки на разработку и внедрения стратегии. Соблюдение сроков – залог того, что компания впишется в запланированный бюджет на внедрение.
Для построения CRM-стратегии необходимо:
- Определить итоговый пункт назначения – к чему компания должна прийти после внедрения CRM-системы.
- Аудит текущей работы – детальный анализ конкурентов, клиентов и партнеров. Определение «боли» компании при работе с клиентами в текущей ситуации.
- Разработка маршрутка достижения цели. Понимание всех промежуточных пунктов, которых необходимо достичь на пути реализации проекта.
Эти этапы были определены аналитической компанией Gartner. Рассмотрим немного детальней.
Этапы построения стратегии
Для того чтобы определить так называемый пункт назначения бизнесу лучше обратиться к интеграторам CRM-систем, которые обладают необходимой экспертизой и знанием отрасли. Пункт назначения – это не одна итоговая цель, а комплекс нескольких элементов, который состоит из:
- Приоритеты состоят из «боли» при работе с клиентами. Это может быть отток постоянных клиентов, низкая конверсия по воронке, сложность в коммуникации и т.д.
- Руководящие принципы касаются подходу к работе и позиционированию компании (как бизнес хочет, чтобы клиенты к нему относились, кем бизнес должен быть для клиента и т.д.).
- Цели и результаты, которых можно достичь с помощью CRM (например, ROI, количество заказов в день, средний чек и т.д.).
При проведении аудита текущей работы рассматривается структура компании, её бизнес-процессы, инструменты повседневной работы менеджеров и других сотрудников. На этом этапе необходимо создать модель работы с клиентскими данными, чтобы упорядочить и сегментировать аудиторию. Построение воронки продаж и определение коммуникаций с клиентом.
Маршрут достижения цели состоит из набора промежуточных чек-поинтов, необходимых для успешного итогового результата. На пути маршрута компания анализирует воронки, источники лидов, прописывает скрипты продаж и автоматизирует процессы.
Эффективная CRM стратегия – залог успешной реализации любого CRM-проекта.
