В современных рыночных условиях для поддержания конкурентоспособного уровня необходимо использоваться все доступные инструменты управления бизнесом. Одними из самых прогрессивных и эффективных считаются CRM-системы. Такие решения помогают выстроить эталонные взаимоотношения с клиентом, которые в конечном итоге увеличивают вероятность успешного заключения сделки.
Чтобы внедрение CRM прошло максимально гладко и принесло желаемый результат, необходимо серьезно подойти к вопросу выбора системы. Современные разработчики в борьбе за клиентами предлагают возможность тестового испытания их систем. Срок тестирования от 2 недель до 1 месяца. Этого времени вполне достаточно для того, чтобы оценить основные характеристики и возможности. Основые моменты, на которые следует обратить особое внимание:
- функциональность и удобство интерфейса, возможность кастомизации под индивидуальные потребности пользователя;
- возможность интеграции с необходимыми сервисами — IP телефония, чат-боты, различные приложения для продаж, темплейты для автоматизации и др.;
- возможность работы с бизнес-процессами и их автоматизация;
- инструменты для работы с маркетинговыми кампаниями, оценка каналов лидогенерации;
- анализ работы сотрудников компании, графические дэшборды отчетности для быстрого чтения результатов;
- мобильное приложение, доступ 24/7, стабильность работы при большом количестве пользователей;
- конкурентная стоимость, четкие обязательства по поддержке и обновлению системы.
Если сделать неправильный выбор, в 60% случаев внедрение CRM завершится тем, что сотрудники будут саботировать работу в громоздкой системе. Доработка системы под конкретный вид деятельность весьма затратна. Мы рекомендуем выбирать систему с готовым отраслевым решением. Бесплатный тестовый период поможет выявить все «плюсы» и «минусы» предлагаемого решения и сделать правильный выбор.
Внедрение CRM — этапы
Все этапы внедрения CRM должны быть четко продуманными и структурированными. Изначально составляется план работы, формулируются основные цели и задачи, для решения которых нужна CRM. Только после этого можно переходить к выбору программного продукта, к изучению презентаций различных вендоров и к тестированию предлагаемых CRM-систем.
Этапы внедрения CRM-системы. Краткая схема.
Тестирование должно проводиться по следующей схеме. Сначала создается команда тестирования, в которую включаются инициативные сотрудники из наиболее заинтересованных в инновациях отделов. С ними обсуждается набор функциональных и технических требований, предъявляемых к системе. Далее фиксируются правила тестирования и определяются показатели для сравнения результативности работников, которые осуществляют свою деятельность с CRM и без нее. Исходя из результатов тестирования сделать выбор CRM.
Когда выбран определенный продукт, выстраивается схема взаимодействия между отделами, сотрудниками и отдельными структурными подразделениями, которые будут использовать в своей работе CRM. Отдельно выделяются бизнес-процессы, которые внедрение CRM поможет автоматизировать и переложить с плеч персонала на программное обеспечение.
Этапы внедрения CRM отличаются у разных по размеру и специфике компаний, но все они завершаются непосредственным внедрением системы. Эту задачу выполняют специалисты по интеграции компании разработчика, которые изначально внедряют базовые инструменты системы. Затем интегрируют ее с другими системами и сервисами, автоматизируют маркетинговые процессы, дорабатывают и адаптируют функционал под выполнение конкретных задач бизнеса.
Обучение и мотивация сотрудников
В очень редких случаях нововведения в компании воспринимаются персоналом «на ура». Зачастую сотрудники если не настороженно, то крайне негативно воспринимают внедрение автоматизированных систем. Гораздо проще проходит внедрение CRM, когда в компании есть руководитель внедрения или так называемый мотиватор. Этот человек поясняет выгоды, которые будет иметь каждый сотрудник от использования новой системы.
Компания-разработчик проводит обучение сотрудников, которые будут работать в CRM-системе. Владелец бизнеса создает комфортные психологические и технические условия для использования подобных решений.
Подрбней о том, что такое CRM-система — ТУТ
