Стремительное развитие интернета и экспоненциальный рост рынка услуг и технологий Больших данных заставляет компании совершенствовать подход к управлению взаимоотношения с клиентами. Современные предприятия активно используют CRM для продаж, стремясь угнаться за изменениями правил бизнес-среды, эффективно управлять идеальным путешествием клиента и повысить доходность бизнеса за счет возможностей технологических решений.
Современные потребители принимают решение о покупке очень быстро, а основная часть путешествия по воронке (осознание потребности, интерес, желание и сравнение предложений) происходит еще до первого контакта с менеджером. Учитывая этот факт, предприятиям важно сделать свою деятельность клиентоориентированной и начать взаимодействовать с потребителями задолго до того, как будет подтверждена их готовность к покупке наличием четырех критериев модели оценки перспективности клиента BANT (наличие бюджета (budget), ответственных исполнителей (authority), потребности (need), и четко определенного времени для принятия решения (timing)). В условиях современного конкурентной бизнес-среды контакт с потребителями необходимо устанавливать еще этапе исследования рынка, правильно определяя потребность, взращивая ее с помощью персонализированных коммуникаций и доводя клиента до успешного закрытия сделки.
Особенности современных CRM-систем
Современные CRM-cистемы позволяют охватить полный контур взаимоотношения с клиентами, начиная от привлечения лидов и заканчивая продажами и послепродажным обслуживанием. Технологические решения способны существенно упростить работу менеджеров, реализуя целый ряд бизнес-задач.
Ниже представим самые популярные функции CRM-систем с указанием их основных преимуществ.
Функция 1. Полная база контактов и контрагентов и история взаимодействия с ними.
Выгода. Использование CRM для продаж позволяет сохранять данные клиентов и адреса, фиксировать структуру организации и взаимосвязи, сегментировать лиды по указанным признакам (например, по приоритетности или дате последнего звонка или встречи), а также автоматически обогащать профили данными из соцсетей и email. Сохранение полной истории взаимоотношений с клиентами делает возможным построение персонализированных коммуникаций. Это позволяет предлагать им оптимальные решения в правильное время.
Список контактов в Bitrix24
Карточка клиента с историей взаимдодействий в bpm’online
Функция 2. Автоматизация бизнес-процессов
Выгода. Система позволяет формализировать рабочие процессы любой сложности, моделируя их в удобной нотации BPMN. Менеджеры могут указывать участников задач и время, затраченное на их выполнение, а руководители отдела продаж получают возможность легко отслеживать эффективность работы сотрудников с помощью встроенных инструментов аналитики.
Типичный бизнес-процесс кросс продажи
Способность CRM-систем быстро создавать, изменять процессы и контролировать их выполнение оптимизирует работу подразделений и создает единое информационное поле внутри компании.
Функция 3. Управление продуктовым портфелем
Выгода. Чтобы быстро адаптироваться к изменениям рынка, предприятия должны совершенствовать линейки продуктов, предоставляя качественные товары и услуги по конкурентным ценам. С помощью CRM-систем можно структурировать номенклатуру и управлять продуктовым портфелем: вести учет скидок и цен, анализировать взаимосвязи и выбирать оптимальный пакет услуг для клиента.
Функция 4. Управление рабочим временем в CRM для продаж
Выгода. Продукты класса CRM позволяет менеджерам протоколировать использование рабочего времени и планировать будущие активности, просматривать расписание коллег. Помимо этого, в некоторых современных CRM-системах (например, bpm’online sales компании Terrasoft) уже сейчас используются интеллектуальные инструменты и технологии машинного обучения, автоматизирующие ряд процессов и позволяющие выполнять задачи без участия человека либо с его минимальным участием.
Управление рабочем временем
Единоразово приняв решение внедрить продукт класса CRM, вы запустите бесперебойный конвейер по привлечению новых лидов и развитию существующих клиентов. Усилите позиции на рынке и обретете уникальные конкурентные преимущества.
Детальней о CRM-системах Вы можете прочесть на странице Что такое CRM. Если у Вас возникли вопросы при выборе СRM для продаж — оставляйте Ваши комментарии.
