Выбор CRM для сервиса — обзор популярных систем и функций

Сегодня проведем обзор CRM для сервиса систем для сервисных центров. К таким организациям относятся: ремонт компьютеров и ноутбуков, ателье, СТО, сервисы по обслуживанию домофонов, ювелирные мастерские, химчистки, ремонт бытовой техники и электроники и др.

Внедрение CRM позволит значительно ускорить процесс обслуживания клиентов и автоматизировать бизнес-процессы в компании. Однако возникает вопрос, какую систему выбрать для своего бизнеса, ведь на рынке более сотни продуктов и с первого взгляда каждая подходит для внедрения.

Проведем обзор 4 CRM систем и рассмотрим основные функции и возможности. Это позволит определить, подойдет ли какая-либо система для определенного направления. На рассмотрение были взяты CRM-системы: Remdesk, Bpm’online service, Gincore, Yclients.

REMDESK — управление сервисным центром

Разработчики Remdesk обещают нам четкую организацию сотрудников компании, порядок в документации, аналитику в режиме онлайн круглые сутки. Какие возможности заложены в данной CRM системе и что можно с ее помощью реализовать.

1. База клиентов — возможность поиска и просмотра взаимоотношений. Каждый клиент – новая карточка с подробной информацией.
2. Управление заявками — прием и обработка заявок осуществляется в одном удобном окне. Есть возможность группировать заявки по типу и ответственному сотруднику.
3. Управление филиалами — в программе можно добавлять дочерние предприятия, филиалы и подразделения, а также распределить права между ними.
4. Управление финансами — фиксируйте денежные поступления и расходы, просматривайте статистику движений финансовых средств по заявкам, сотрудникам, другим критериям.
5. Управление персоналом — добавляйте сотрудников и просматривайте всю информацию по каждому. Также можно просматривать задачи сотрудника, отслеживать время ремонтных работ.
6. Управление документацией. В программе уже заложены шаблоны на прием товаров для ремонта, а также выдачу гарантийных талонов, однако у пользователя всегда есть возможность создания своих шаблонов.
7. Статистика. В зависимости от заданных критериев есть возможность просмотреть подробную статистику за указанный период.

В целом простая и понятная программа для небольшой мастерской или группы мастерских. Обеспечит быстрый прием и обработку заявок и покажет статистику разных отделов.

Стоимость программы — от 400 рублей за одного пользователя в месяц, гибкая система скидок. Например, за 5 пользователей тариф со скидкой составит 200 рублей за пользователя в месяц. Чем больше пользователей, тем больше скидка.

Bpm’online service — управление крупным сервисным или контакт центром

Система bpm’online service предлагает достаточно большой функционал. Данная система CRM для сервиса применяется в крупных компаниях или сервисных центрах. Для небольших сервисов bpm’online используется очень редко. Основные возможности:

1. База клиентов, сотрудников, контрагентов. В единой базе можно просмотреть детальную информацию о клиентах, сотрудниках компании и контрагентах. Также можно сегментировать контакты согласно необходимым критериям.
2. Омниканальные коммуникации — обрабатывайте обращения клиентов по всем доступным каналам связи (телефон, e-mail, онлайн-чат, мессенджеры).
3. Контакт-центр предназначен для того, чтобы сотрудник мог быстро обрабатывать заявки в едином окне и отслеживать свою эффективность. Также это функция включает окно супервизора, который может перенаправлять обращения на другие линии и распределять нагрузку между операторами. Детальная аналитика работы всего центра позволит улучшить качество и снизить среднее время обработки
4. Управление бизнес-процессами (БП) состоит из набора инструментов, при помощи которых осуществляется мониторинг и корректировка статических и динамических бизнес-процессов. Создание и автоматизация БП поможет избавится от рутинных задач и затрат на их выполнение.
5. Управление заявками и инцидентами. Регистрировать заявки можно вручную или система сама автоматически регистрирует заявки по входящим сообщениям или форме обратной связи. Функция позволяет идентифицировать инцидент, выбрать шаблон для его решения или перенаправить его на более компетентного оператора.
6. Управление сотрудниками. Модуль дает возможность удаленно управлять организационной структурой предприятия, просматривать информацию по сотрудникам, отслеживать прием на работу, назначения на новую должность и др.
7. Портал самообслуживания — незаменимое решение для организации самостоятельной регистрации обращений от клиентов или сотрудников. Возможность позволяет не только зарегистрировать заявку, но и отслеживать ход её выполнения.

Стоимость использования — от 1650 рублей в месяц за пользователя. Также, Вы можете заказать дополнительные тематические расширения для максимальной интеграции системы в бизнес.Bpm’online одна из лучших CRM для сервиса, однако стоит учитывать размер компании, при её выборе.

GINCORE — CRM для сервиса или мастерской

Популярный облачный сервис, который позволяет автоматизировать процессы сервисной компании или мастерской. Основные возможности данной CRM для сервиса:

1. Интеграция со складским и торговым оборудованием. Интересная функция, которая позволяет интегрировать программу со штрих-кодами, термопринтерами и платежными терминалами.
2. Адресная система хранения. Еще одна полезная функция, которая позволяет отслеживать любые движения запчастей или товара на складе, а также позволяет быстро определить местонахождение.
3. Модуль «Проверка запчастей». Данная функция дает возможность получить всю информацию о поставщике на каждую деталь или товар. Также при приходе запчасти или детали на склад фиксируется ее гарантийный срок. Модуль минимизирует расходы вследствие выявления брака.
4. Интеграция с финансовым отделом и складским учетом. Данный модуль позволяет мониторить все приходы и расходы денежных средств, а также отслеживать списание товара. Отображает итоговую финансовую информацию по контрагенту.
5. Удобная работа с заказами. Простой и интуитивно понятный интерфейс позволяет быстро создавать и обрабатывать новые заказы, вносить коррективы в существующие. Статус и комментарии к заказу позволят менеджеру повысить качество работы.
6. Контроль над работой персонала. Этот модуль будет присылать оповещения о сроках заказа, а также о списании запчастей.
7. Управление рекламными компаниями. Система предоставляет аналитические данные об источнике заявок. Таким образом, можно легко составить бюджет для следующей рекламной компании и выявить источники продвижения.

Благодаря тому, что GINCORE интегрируется со складским учетом и торговым оборудованием его успешно могут применять СТО и Автомастерские, склады, интернет-магазины электроники и бытовой техники, компании аренды и проката и др.

Стоимость сервиса — от 19,99$ в месяц, в данный тариф включено 2 пользователя и 2 отделения сервиса. Максимальная стоимость 99.99$ за неограниченное количество пользователей и отделений.

Y-CLIENTS — онлайн запись и автоматизация

Современная и адаптированная под нынешнего пользователя система. Обладает набором функций, необходимым для комфортной и быстрой работы:

1. Запись онлайн. Данный модуль предполагает запись клиентов к мастеру 24/7. Есть возможность записи через социальные сети. Также, сервис предлагет Вам собственное мобильное приложение, через которое клиенты могут записываться онлайн. y-clients мобильное приложение
2. Электронное расписание сотрудников. Одновременно вносить изменения в расписание могут несколько сотрудников. Модуль значительно повышает сервис обслуживания. Расписание сотрудника в системе
3. Напоминания. Сотрудникам, администрации и клиентам будут приходить e-mail и sms уведомления о новой записи, отмене записи, напоминании о встрече, информация о скидках и акциях, поздравление с Днем Рождения и др.
4. Учет клиентской базы. Здесь отображается полная информация о клиентах и история взаимоотношений с вашей компанией.
5. Аналитика. Модуль поможет выявить самые прибыльные услуги и определить самые неэффективные. Также пользователь получает аналитику сотрудникам.
6. Складской учет — удобный интерфейс, наличие необходимых фильтров для поиска ускоряют работу сотрудников.
7. Остатки склада
8. Финансовый учет — информативные графики позволят оперативно обрабатывать финансовые показатели на текущий момент.
9. Расчет заработной платы. Модуль исключает ошибки человеческого фактора, быстро рассчитывает заработную плату сотрудникам, а также 5 от продаж.
10. Телефония — интеграция с популярными виртуальными АТС (Мегафон, Гравител, Сипуни).
11. Программа лояльности — полноценный инструмент для работы с постоянными клиентами. Настройка гибких правил рассчета, индивидуальные скидки и предложения позволят повысить лояльность клиента к компании, увеличить продажи.

Можно сказать, что данный софт был разработан по большей части для клиентов и для их привлечения. Этот вариант 100% пригодится салонам красоты, парикмахерским, spa-центрам, одним словам компаниям в сфере бьюти-услуг.

Стоимость стартует от 570 рублей в месяц за 5 пользователей. Доступны различные тарифы для более крупных компаний.

Выбирая CRM для сервиса составьте список необходимых функций и требований к системе. Определите бюджет, количество одновременно работающих сотрудников. Для знакомства с интерфейсом закажите бесплатную версию или тест-драйв на несколько дней.

Информацию о других типах CRM и их возможностях в статье — Что такое CRM?