Выбор CRM-системы для продаж, сервиса или маркетинга — советы

Выбор CRM-системы. Обзор основных возможностей систем управления продажами, маркетингом и сервисом.

Первичная задача, при выборе CRM — определить требования и необходимый функционал системы. К началу 2018-года сформировалось 3 основных направления вида деятельности в которые внедряют CRM-системы — продажи, маркетинг и сервис. Для каждого типа системы свои возможности, настройки и ожидаемые результаты от использования.

CRM-система для продаж — выбор и возможности

Главная задача программного решения для продаж – создание эталонного процесса, который обеспечит успешное завершение сделки. Цель актуальна как для быстрых розничных продаж, так и для длинных корпоративных. Для достижения используются различные методы взаимодействия с клиентом.

Описание основных функций:

• сбор максимального количества информации о клиенте – возможности CRM позволяют собирать данные о покупателе из открытых источников и социальных сетей. Дальнейшее взаимодействие через различные каналы связи повысит вероятность продажи;
• работа с лидами (потенциальными клиентами) – регистрация новых лидов, квалификация и определение степени потребности в товаре или услуге. Распределение и перевод в продажу к ответственному менеджеру. Процесс регистрации и перевода может происходить автоматически, что значительно ускорят работу;

Список лидов в Bitrix24

Список лидов в Creatio

Список лидов в Salesforce

Аналитика по лидам в Creatio

• управление заказами, быстрая обработка — новые заказы поступают в единый интерфейс, позволяющий оперативно обрабатывать их. Создание счета по шаблону, оформление доставки, подбор сопутствующих товаров в несколько кликов;
• создание и контроль выполнения плана продаж — установка плана продаж компании, отделов или подразделений, персонально для каждого сотрудника. Полученные данные помогут поощрять наиболее успешных менеджеров, проводить работу по обучению работников с наименьшими показателями продаж. Чаще всего в CRM доступна детальная аналитика, отображающаяся в графических показателях, для удобства чтения. План продаж по компании даст возможность выстраивать стратегию развития, планировать закупки и рекламные бюджеты;
• воронка продаж — эталонный процесс продажи. Верх воронки – первичный контакт с потенциальным покупателем (лидом), низ воронки – желаемая конверсия (покупка товара, заказ услуги и др.). На каждом этапе в работу включаются механизмы взращивания потребности клиента, постоянно отслеживается вероятность сделки;

Воронки продаж в популярных CRM-системах

Воронка продаж в amocrm

Воронка продаж в CREATIO

Воронка продаж в Bitrix24

• управление документооборотом — совместная работа с договорами, подготовка презентаций, оформление документов. Возможность особенно важна при работе с длинными корпоративными продажами. Документы, собранные в единую базу, обрабатываются и согласовываются в интерфейсе системы намного быстрее;
• мобильные продажи — удобное мобильное приложение и дополнительные функции, ускоряющие обработку заявок торговых представителей. Функциональный календарь событий и встреч распределяет рабочее время. Благодаря синхронизации календаря встречи торгового представителя может просматривать руководитель, для вноса корректировок. Отдельно стоит отметить функцию построения маршрута прямо в интерфейсе CRM, исходя из контактных данных клиентов;
• дизайн и права доступа — большинство решений поддерживает изменение внешнего вида системы. В зависимости от вида деятельности можно добавлять реквизиты, логотип компании, осуществлять импорт контактов. С помощью настройки прав доступа можно скрыть часть функционала от рядового сотрудника.

Проводя выбор CRM для продаж, обязательно обедитесь о наличии вышеперечисленных функций в системе. Особой популярностью полузьются системы — SALES CREATIO, amoCRM, Salesforce, Bitrix24, Мегаплан, SAP.

CRM-система для маркетинга — выбор и возможности

Привлечение новых клиентов, повышение лояльности постоянных, анализ эффективности маркетинговых кампаний – главные задачи CRM для маркетинга. Система должна обладать достаточным функционалом для достижения поставленных задач. Выбор CRM-системы заключается в подборе решения, максимально функционального для Вашего бизнеса.

Описание основных функций:

• портрет клиента — максимально подробная информация о клиенте: каналы коммуникации, история покупок, интересующие товары, просмотренные товары и др. информация. Эти данные помогут сделать лучшее предложение по наиболее оптимальному каналу связи (звонок, сообщение, письмо);

Портрет клиента Creatio

Портрет клиента salesforce

Портрет клиента Pipedrive

• триггерные кампании — запуск кампании, основываясь на действиях покупателя или посетителя сайта. Например, отправка письма о скидке на просмотренный товар, напоминание о незавершенной покупке, когда товар уже в корзине. Запуск триггерной кампании по событию – день рожденья клиента, регистрация на сайте;
• скоринг и квалификация лидов — возможность оценивать степень готовности потенциального клиента к покупке. По заданным правилам система автоматически разделит лидов на тех, кого можно переводить в продажу и тех, кто нуждается в дополнительном взращивании. Правила создаются исходя из данных, полученных при взаимодействии с клиентом (действия на сайте, реакция на рассылку, участие в мероприятии и др.);
• email маркетинг и массовая рассылка — пожалуй, один из основных инструментов маркетолога в 2018 году. Массовые рассылки с выгодными предложениями стали ежедневной практикой, анализ отклика позволяет изменять рекламные стратегии. Функционал CRM даёт возможность сегментировать аудиторию для рассылки, быстро подготавливать шаблон писем, настраивать индивидуальные обращения. Рассылка email дешевый способ для привлечения новой аудитории или возвращения потерянной. При помощи UTM-меток оценивают конверсию и путь клиента, приведенного с помощью рассылки;

Работа с email в различных CRM

Интеграция с почтой в Мегаплан

Интеграция почты в Битрикс24

Отправка почты amocrm

Аналитика массовой e-mail рассылки в Creatio

• подготовка к мероприятиям и выставкам — подбор целевой аудитории, согласование бюджета на участие, совместная работа над презентацией. Система поможет ускорить подготовку и оценить эффект от проведенного мероприятия. Удобные маркетинговые календари позволяют планировать квартальные и годовые планы по участию в онлайн или офлайн событиях;
• анализ источников потенциальных клиентов — функция помогает оценивать результаты рекламы. Маркетолог может определить наиболее и наименее затратные кампании по привлечению лидов, высчитать среднюю стоимость нового клиента. Эта возможность позволяет изменять стратегию развития, отключать неэффективные или слишком затратные каналы привлечения;

Грамотный выбор CRM-системы позволит увеличить показатели работы маркетингового отдела. Результат — снижение средней стоимости нового клиента, ускорение работы маркетологов, повышение качества рекламных кампаний.

CRM-система для сервиса — выбор и возможности

Управление сервисом заключается в эффективной и оперативной обработке заявок клиентов, поступающих из разных каналов связи — звонков, сообщений, писем, портала обращений. CRM-система объединяет все каналы в едином интерфейсе, что позволяет обрабатывать обращения значительно быстрее. Интеграция телефонии, почты, мессенджеров совместно с базой знаний сокращает среднее время обработки обращения и повысить качество работы.

Описание основных функций:

• омниканальные коммуникации — интеграция с популярными почтовыми сервисами (Outlook, Gmail, Yandex, Mail.ru и др.), установка и работа с виртуальной АТС. Дополнения для взаимодействия через популярные мессенджеры и социальные сети;
• создание и настройка очередей заявок — автоматическая регистрация заявки и постановка в очередь. Правила расстановки приоритетов устанавливаются согласно заданным параметрам. Оператор обрабатывает заявки, согласно своей компетенции. Детальное описание обращения можно скрыть от оператора до взятия в работу, чтобы исключить игнорирование проблемных заявок;
• база знаний и каталог сервисов — каталог сервисов позволяет оперативно находить информацию о услугах центра. Например, стоимость и сроки ремонта, цена на комплектующие. Функции машинного обучения позволяют сохранять решения различных заявок и сохранять их в базу знаний. При возникновении похожих обращений CRM предложит автоматически решение, основываясь на базе знаний;
• работа с сервисными договорами — создание шаблонных договоров различных типов SLA, OLA, UC. Совместное редактирование и визирование, установка срока действия, добавление индивидуальных условий обслуживания, согласно сервисному договору. Возможность автоматической пролонгации;
• контакт центр (call center) — от скорости работы операторов первой линии во многом зависит удовлетворенность клиента при обращении. Длительное ожидание на линии или многоразовая переадресация между операторами снижают степень лояльности, что, в дальнейшем сказывается на повторные обращения. Симбиоз CRM и виртуальной АТС ускоряет работу благодаря направлению звонков к операторам, ранее общавшимся с текущим клиентом. В случае первого контакта с оператором, система автоматически покажет карточку клиента и историю взаимодействия с ним. Дополнительно, возможны записи звонков и их воспроизведение для решения конфликтных ситуаций или оценки работы операторов. Осуществляя выбор CRM обязательно уточняйте про работу со звонками внутри системы;

Единое окно работы оператора и телефонии в CRM

Очередь обращений в Битрикс24

Виртуальная АТС в amocrm

Звонки в Битрикс24

Окно работы оператора в SERVICE CREATIO

• портал самообслуживания — не всегда человеку удобно обращаться с проблемой по телефону, многие предпочитают оставить заявку и самостоятельно отслеживать ход решения. Для удовлетворения таких клиентов в CRM встроен портал самообслуживания. Ресурс позволяет зарегистрировать обращение, написать комментарии и пожелании, отслеживать ход выполнения. На главной странице портала чаще всего размещается ЧаВо (часто задаваемые вопросы) или другие новости компании. Порталом могут пользоваться сотрудники внутри сервисного центра для регистрации обращений или заявок, связанных с организацией рабочего процесса. Например, заявка на обслуживание оргтехники или установку ПО;

Портал самообслуживания в некоторых системах

Портал самообслуживания в Service Creatio

Портал самообслуживания в MS Dynamics jpg

• обратная связь — получайте оценку работы сервисного центра от клиентов. Используйте полученные негативные или нейтральные отзывы для улучшения качества обслуживания;
• анализ работы компании и операторов — показатели количества обработанных, просроченных и неразрешенных обращений. Среднее время обработки, отчет по популярности и тематике заявок, наиболее популярные каналы обращений. Показатели работы каждого менеджера и подразделений в целом. Статистика в большинстве CRM отображается в графических дэшбордах, удобных к просмотру каждому сотруднику.

Выбор CRM — сравнение стоимости

Сравнительная таблица, цены на CRM актуальны на январь 2018-года. Стоит заметить, что некоторые разработчики (Bitirix24 и Pipeline) предоставляют бесплатные, но функционально сокращенные версии своих программ, их нет в таблице. Также, бесплатный тест-драйв системы сроком от 14 до 30 дней присутствует у всех участников сравнения.

Таблица стоимости популярных CRM-систем

Таблица стоимости CRM для управления сервисом

Цена на решение для маркетинга зависит не только от количества пользователей, но и от количества активных контактов, с которыми взаимодействует компания. По этой причине сравнительную таблицу сделать невозможно.

Выбор CRM-системы сложная задача, обязательно закажите тест-драйв перед оплатой, убедитесь в наличии необходимых функций.