Главные задачи CRM и BPM технологий — автоматизация работы и вывод взаимодействия с клиентами на новый уровень. CRM-системы отвечают за взаимодействие, а BPM за автоматизацию бизнес-процессов. Стоит отметить, что данный стек технологий внедряется в средние и крупные компании с большим количеством сотрудников и процессов. Для мелкого бизнеса достаточно использовать тематические CRM-решения с набором инструментов под конкретный вид деятельности.
Возможности CRM- технологий для бизнеса
Система управления взаимоотношениями c клиентом – основа работы любого бизнеса, связанного с реализацией товаров или услуг. Инструменты привлечения новых и увеличение лояльности текущих клиентов повышают продажи компании. Анализ каналов привлечения показывает эффективность рекламных кампаний, акций, рассылок и других видов взаимодействия для достижения желаемых конверсий. Также, CRM может служить не только системой для работы с лидами, но и для оценки показателей менеджеров.
Три ключевых тезиса о CRM для бизнеса:
- Технологии для привлечения и удержания клиентов – омниканальные связи для улучшения коммуникации. Лучшая программа лояльности реализует долгосрочную стратегию взращивания клиента от потенциального до постоянного. Сегментируемая база данных с подробной историей взаимодействия с клиентом (интересы, история покупок, история просмотренных товаров или действий на сайте).
Статистика рекламной кампании
- Эталонный процесс продажи – воронка продаж для разделения длинных корпоративных сделок на этапы. Контроль выполнения каждого этапа, совместная работа над презентациями и договорами. Аналитика текущего состояния воронки (количество потенциальных сделок, сумма договоров находящихся в воронке) даёт возможность быстро оценить выполнение плана.
- Детальный анализ деятельности всей компании – расчет, прогнозирование продаж, прибыли, количества сделок по всей компании и по каждому отделу/сотруднику отдельно. Все отчеты доступны 24/7 в удобной графической форме.
Анализ деятельности кампании
Возможности BPM- технологий для бизнеса
Концепция BPM заключается в создании и управлении бизнес-процессами. Внедрение BPM решает задачу автоматизации рутинных процессов, освобождая человека от этих задач. Как итог – многократный рост скорости выполнения типичных задач, направление рабочего времени на более важные участки работы. Во многих случаях данная оптимизация позволяет сократить затраты на оплату труда.
Три типа основных бизнес-процессов (БП) присущих большинству крупных компаний:
- БП связанные с кадрами – сбор информации о потенциальном кандидате из открытых источников, выход на работу, увольнение с работы, перевод между отделами, заявки на командировку или отпуск;
Бизнес-процесс выхода нового сотрудника
Бизнес-процесс увольнения нового сотрудника
- БП при работе с клиентом – для интернет-магазинов это регистрация нового клиента при обращении, подбор товаров, проверка наличия и актуальности цен. Для продуктовых компаний это процесс подготовки к переговорам, совместная работа и визирование презентаций.
Бизнес-процесс отправка письма благодарности
- БП для взаимодействия филиалов – процессы для успешного масштабирования бизнеса. Согласование прайс-листов, синхронизация наличия товаров, организация логистики и другие возможности.
Построение бизнес-процессов в каждой системе осуществляется по-разному, самый распространенный способ – дизайнер БП в виде блок-схем. Библиотеки готовых процессов позволяют внедрить технологию крайне быстро.
Выбор CRM и BPM систем
При выборе CRM и BPM системы необходимо тщательно знакомиться с возможностями, крайне желательно заказать тест-драйв или отраслевую презентацию. В большинстве случаев, компании разработчики предоставляют данную информацию и возможность тестирования абсолютно бесплатно.
Ранее, мы публиковали сравнительную статьию различных CRM, детальней — Выбор CRM
Скриншоты, использованные в статье, взяты из системы bpm’online.
- Технологии для автоматизации бизнеса
- Роль интегратора CRM-системы
