Проблемные заказчики бывают у каждого. Но существует способ минимизировать негатив, и преобразовать неудачную коммуникацию в положительный результат. Сделать это поможет внедрение CRM. Это «умное» программное обеспечение (ПО), которое не только собирает данные, но и проводит гибкую аналитику, напоминает о задачах и ведет менеджера к успешной сделке по скриптам.
Важно: запуск CRM не просто повышает эффективность работы отдела продаж. Система исключает ошибки, связанные с человеческим фактором и поможет найти оптимальный выход из любой ситуации. Это положительно влияет на отзывы клиентов.
Чем опасны недовольные клиенты
Заказчики, которым не понравился сервис или общение с менеджером, часто оставляют негативные отзывы. Это вредит вашей компании:
- наносится ущерб репутации;
- снижается количество рефералов;
- уменьшается поток прибыли.
Аналитика: компания Vision Critical провела опрос среди потребителей. Тема исследования: станут ли пользователи заказывать товары в магазинах и на сайтах с негативными отзывами. 80% респондентов, сказали, что не будут покупать на подобных ресурсах.
Еще одной точкой риска становятся судебные иски. Нередко недовольство заказчиков настолько велико, что они подают в суд, обвиняя владельцев бизнеса в нарушении «Закона о правах потребителей» и нанесении морального ущерба. Это приводит к дополнительным финансовым издержкам. Поэтому негатив важно предотвратить.
Польза CRM при разрешении споров с недовольными клиентами
Программа создана для повышения эффективности работы отдела продаж и коммуникаций. Поэтому в CRM предусмотрены полезные функции, направленные на удовлетворение потребностей потребителей:
- упорядоченная и консолидированная информация от заказчиков, поступающая из разных каналов коммуникаций;
- интеграция с отделом по работе с клиентами;
- полная история взаимодействий и обращений с реакциями на них.
Каждая функция CRM достаточно обширна. Поэтому об этих возможностях поговорим более детально.
- Функциональные возможности CRM-системы ELMA
- Функциональные возможности CRM-системы Битрикс24
- Функциональные возможности CRM-системы amoCRM
- Функциональные возможности CRM-системы Creatio
Упорядоченная и консолидированная информация от клиентов из разных каналов коммуникаций
CRM помогает не только отслеживать и фиксировать телефонные звонки. Программа также мониторит любые взаимодействия действующих и потенциальных клиентов с вашими онлайн-ресурсами: сайт, социальные сети и электронная почта. Все обращения автоматически перенаправляются к целевым менеджерам. Больше никаких вопросов без ответа, пропущенных сообщений и комментариев.
CRM позволяет перенаправлять задачи на профильных специалистов. При этом все действия фиксируются, и на решение вопроса устанавливается дедлайн. Это исключает отсрочку работы с проблемным клиентом. Ведь чем быстрее заказчик получит ответ и сможет разрешить сложившуюся ситуацию, тем меньше времени у него останется на негатив.
Справка: как показывает статистика, 83% жалоб от клиентов, поступивших из социальных сетей или на электронную почту, остаются без ответа. Это связано со слишком большим потоком информации в ленте новостей и в папке с входящими письмами. Поэтому большинство откликов от заказчиков просто теряются. С установкой CRM эта проблема будет решена
Интеграция с отделом по работе с клиентами
CRM легко синхронизировать с телефонией, сайтом и прочими ресурсами. Поэтому при поступлении заявок или звонков от клиента, менеджер автоматически видит всю информацию о заказчике, историю его покупок и коммуникаций.
Эта функция особенно полезна при работе с проблемными пользователями. Менеджеру не приходится повторно уточнять причину обращения, вызывая дополнительный негатив. Ведь в 91% случаев недовольство заказчика повышается, если сотрудники организации не осведомлены о возникшей ситуации.
Установка CRM дает ряд преимуществ при общении с недовольным клиентом:
- менеджер уже знает о проблеме, и звонящему не приходится снова повторять информацию, что снижает уровень негатива;
- специалист оперативно реагирует, и может сразу переключить заказчика на профильного сотрудника;
- программа дополнена аналитикой, что позволяет быстрее находить пути выхода из конфликтных ситуаций.
CRM повышает уровень осведомленности ваших сотрудников. Это позволяет быстрее разрешать спорные ситуации, удовлетворяя потребности клиентов. Поэтому риск появления негативных отзывов в сети снижается. Ведь заказчик ощущает свою важность, и понимает, что компания стремится решить конфликт в его пользу.
Полная история взаимодействий
Система позволяет быстро анализировать профиль клиента в срезе таких параметров:
- объем заказов;
- контактное лицо (менеджер);
- выбранный канал связи/взаимодействий;
- уровень удовлетворенности сервисом по каждому заказу;
- история отзывов.
Информированность помогает корректно составить профиль клиента, и оперативно найти пути решения возникшей проблемы.
Выводы
CRM — это один из лучших способов предотвратить негативные ситуации и споры с клиентами. Программа предоставляет возможность оперировать актуальной информацией, и быстро реагировать на жалобы. При этом система предлагает оптимальные пути решения возникших проблем которые повышают эффективность работы отдела коммуникаций с клиентами и снижают уровень негатива даже у самых сложных и принципиальных заказчиков.
